Étude de Cas | 10 February 2026
Comment une institution de microfinance indienne de taille moyenne s'est associée à Research Nester pour surmonter la hausse des défauts de paiement et rétablir sa crédibilité sur le marché
Publié par : Akshay Pardeshi
Une institution de microfinance (IMF) bien établie en Inde s'est retrouvée en grande difficulté financière suite à une forte augmentation de ses créances douteuses, due à une évaluation insuffisante du risque de crédit et à des défaillances dans le suivi des décaissements. Ce problème a non seulement affecté sa rentabilité, mais a également menacé sa stabilité opérationnelle et nui à sa réputation auprès des acteurs du secteur du crédit. Dans le cadre d'une stratégie de redressement à long terme, l'entreprise s'est associée à Research Nester afin d'identifier des solutions ciblées et fondées sur les données pour rétablir sa santé financière, améliorer la qualité de ses emprunteurs et restaurer la confiance de ses parties prenantes.
Aperçu :
- L'IMF a été fondée en 2010 pour octroyer des microcrédits aux communautés mal desservies, en particulier aux femmes entrepreneures et aux ménages ruraux.
- Au fil des ans, elle s'est étendue à 12 États en Inde, octroyant des prêts à plus de 2 millions de clients et acquérant une réputation de prêt axé sur la communauté.
- Toutefois, à partir de fin 2019, les taux de remboursement ont commencé à diminuer et, à la mi-2021, les créances douteuses ont atteint des niveaux alarmants, dépassant les 12 %.
- Un contrôle insuffisant des emprunteurs, l'absence de modèles de notation de crédit performants et un manque de suivi des remboursements en temps réel ont exacerbé la crise des défauts de paiement.
- La direction s'est tournée vers Research Nester pour obtenir une stratégie intégrée et fondée sur la recherche afin de remédier aux défauts de paiement, de rétablir la rentabilité et de renforcer la confiance du marché.
L’Histoire
L'histoire de l'institution a débuté en 2010, alors que le secteur de la microfinance en Inde était encore en plein développement sous l'égide de la Banque de réserve de l'Inde (RBI). À cette époque, l'exclusion financière représentait un défi majeur pour des millions de personnes vivant en zones rurales et semi-urbaines. L'institution de microfinance s'est donné pour objectif de combler ce fossé en proposant des microcrédits, généralement compris entre 10 000 et 50 000 roupies indiennes, à des particuliers, des groupes d'entraide et des petits commerçants n'ayant pas accès aux systèmes de crédit formels.
Pendant près de dix ans, l'entreprise a connu un succès fulgurant. En 2018, elle avait constitué un réseau de plus de 800 agences et mobilisé des agents de terrain pour proposer des services financiers à domicile. Son taux de remboursement s'est maintenu constamment au-dessus de 98 %, et son portefeuille de prêts est passé de 1 200 crores de roupies en 2015 à 3 500 crores de roupies en 2019.
Cependant, la dynamique du secteur financier a commencé à évoluer. La concurrence accrue des prêteurs en ligne, conjuguée aux ingérences politiques dans certains États où des annulations de prêts ont été annoncées, a engendré des problèmes liés à la culture du remboursement. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en 2020, le choc financier subi par les emprunteurs à faibles revenus a encore aggravé les taux de recouvrement.
Début 2021, l'entreprise était confrontée à une situation périlleuse : hausse des défauts de paiement, baisse des nouveaux décaissements et détérioration de son profil de crédit. Un audit interne a ainsi révélé que :
Les évaluations des emprunteurs reposaient souvent sur des processus de vérification manuels obsolètes.
Les agents de terrain étaient surchargés de cibles, ce qui a entraîné un suivi insuffisant après le versement des fonds.
Aucun système d'analyse avancée n'était en place pour identifier les défauts potentiels en temps réel.
À la mi-2021, le ratio de créances douteuses brutes est passé de moins de 3 % en 2018 à plus de 12 %. Cette situation a non seulement engendré une pénurie de liquidités, mais a également fragilisé les relations avec les investisseurs et les banques partenaires. La direction a estimé que, sans stratégie structurée, l'institution de microfinance risquait de perdre sa position sur le marché.
Ainsi, en août 2021, l'institution a fait appel à Research Nester pour obtenir des conseils complets, couvrant l'évaluation des risques, l'adoption de technologies, la restructuration opérationnelle et le rétablissement de la confiance des clients.
Notre Solution :
Les analystes de Research Nester ont commencé par réaliser une étude approfondie du portefeuille de prêts, des modalités de remboursement, des modes de fonctionnement et du positionnement sur le marché de l'IMF. L'objectif était d'identifier les lacunes en matière de gestion du risque de crédit, d'efficacité opérationnelle et d'engagement des emprunteurs.
La solution personnalisée a été livrée en trois phases, comme indiqué ci-dessous :
1. Mise en œuvre de l'évaluation des risques et de l'analyse prédictive
- J'ai développé un modèle de notation du risque de crédit utilisant des données alternatives telles que les paiements de factures de services publics, l'historique des recharges mobiles et les habitudes de transaction afin d'analyser la fiabilité des emprunteurs.
- Des outils d'analyse prédictive combinés, capables de repérer les prêts à haut risque dans les 30 jours suivant leur décaissement, permettant une intervention proactive.
2. Optimisation opérationnelle et surveillance
- J'ai inventé des tableaux de bord d'évaluation des prêts en temps réel pour permettre aux directeurs d'agence et aux agents de terrain de suivre régulièrement les remboursements.
- Redéfinition des opérations par réduction du volume de prêts par agent, permettant un engagement plus personnalisé auprès des emprunteurs.
- Création de dossiers de visite des emprunteurs géolocalisés pour un suivi continu et une responsabilisation sur le terrain.
3. Reconstruire la confiance et la relation client
- Mise en place d'un programme d'éducation financière pour les emprunteurs afin d'améliorer la gestion budgétaire et les échéanciers de remboursement.
- Mise en place d'une cellule de traitement des réclamations des emprunteurs, avec un délai de résolution des plaintes de 48 heures.
- Nous avons utilisé des rappels par SMS et via une application mobile pour aider les emprunteurs à suivre leurs échéances et leurs calendriers de remboursement.
De plus, Research Nester a conseillé à l'IMF de :
- Collaborez avec des fournisseurs de paiements numériques pour des encaissements plus rapides et plus sûrs.
- Créer un fonds de soutien au crédit afin d'apporter un soutien temporaire aux emprunteurs touchés par des crises imprévues, et ainsi les empêcher de tomber dans des cycles de défaut de paiement.
- Effectuer des tests de résistance trimestriels du portefeuille afin de détecter les segments de marché ou d'emprunteurs présentant un risque plus élevé.
Résultats
La transformation a été progressive mais décisive. Lors du lancement du partenariat en août 2021, le portefeuille de prêts de l'IMF s'élevait à environ 3 100 crores de roupies indiennes, mais ses créances douteuses brutes dépassaient 370 crores de roupies indiennes. Un manque de liquidités avait retardé les nouveaux décaissements, les ramenant à moins de 200 crores de roupies indiennes par trimestre.
Toutefois, grâce à l'adoption des solutions de Research Nester, les résultats suivants ont été obtenus, comme indiqué ci-dessous :
Le ratio de créances douteuses brutes est passé de 12 % à la mi-2021 à 6,8 % à la fin de 2022, puis a encore diminué pour atteindre 4,5 % au deuxième trimestre 2023.
- Les taux de recouvrement des prêts sont passés de 86 % début 2021 à plus de 95 % fin 2022.
- Les coûts moyens d'acquisition d'emprunteurs ont diminué de 15 % grâce à un meilleur ciblage et à une réduction des défauts de paiement.
- Le volume des prêts a atteint 3 900 crores de roupies indiennes à la mi-2023, permettant à l’IMF de retrouver son niveau de croissance d’avant la crise.
- La confiance des investisseurs s'est améliorée, permettant à l'IMF d'obtenir une ligne de financement de 500 crores de roupies auprès d'une grande banque privée à des conditions avantageuses.
- Au-delà des indicateurs financiers, la satisfaction des emprunteurs s'est également nettement améliorée. Les enquêtes menées après l'intervention ont montré que :
- 82 % des emprunteurs ont apprécié les ateliers d'éducation financière.
76 % des personnes interrogées ont déclaré avoir une grande confiance dans la transparence de l'institution et dans ses systèmes de traitement des plaintes. - Près de 40 % des emprunteurs réguliers ont augmenté la valeur de leur prêt, ce qui témoigne d'un regain de confiance envers l'IMF.
Aujourd'hui, l'établissement continue de s'appuyer sur la même structure axée sur la recherche, alliant une évaluation rigoureuse du crédit à un accompagnement personnalisé des emprunteurs. Il est désormais perçu comme un prêteur résilient et à la pointe de la technologie, capable de surmonter les chocs du marché tout en conservant un fort impact social.
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