Estudio de Caso | 10 February 2026
Cómo una plataforma de telesalud con sede en los Emiratos Árabes Unidos reformuló sus servicios para ofrecer atención virtual fluida y confiable.
Publicado por : Akshay Pardeshi
Un proveedor de telesalud en rápida expansión en los Emiratos Árabes Unidos se enfrentó a obstáculos como la interacción inconsistente de los usuarios, la creciente preocupación por la seguridad de los datos y la falta de una identidad de mercado clara. Si bien su tecnología era avanzada, la fragmentación en la prestación de servicios y la limitada interacción con los pacientes ralentizaban su crecimiento. Al colaborar con Research Nester Private Ltd., la empresa adoptó un modelo de servicio integrado y reestructuró su estrategia de marca. Estas medidas ayudaron a consolidar la confianza de los pacientes, mejorar la usabilidad y consolidar a la empresa entre las principales plataformas de telesalud de la región MENA.
Resumen:
El sector sanitario de los EAU ha experimentado una transición constante hacia soluciones digitales, un cambio acelerado por las disrupciones mundiales de 2020. Servicios como el diagnóstico basado en IA, las consultas virtuales y los historiales clínicos electrónicos unificados han pasado de ser opcionales a convertirse en expectativas estándar. La empresa de telesalud destacada se creó para conectar a los pacientes con los profesionales sanitarios colegiados mediante una plataforma digital segura, intuitiva y multilingüe. Su misión era sencilla: facilitar el acceso a la atención sanitaria tanto como comprar alimentos en línea, a la vez que se alineaba con las normativas regionales y protegía los datos de los pacientes.
Aunque la plataforma experimentó un éxito inicial, el aumento de la competencia, las cambiantes necesidades de los pacientes y las deficiencias en la integración de servicios comenzaron a erosionar su ventaja competitiva. Los directivos comprendieron que las videoconsultas por sí solas ya no serían suficientes; los pacientes querían experiencias de atención completas y conectadas.
La Historia
Fundada en 2017, la plataforma se dirigió inicialmente a profesionales y familias en centros urbanos de los EAU. Sus primeros servicios incluyeron:
- Consultas por vídeo en tiempo real con médicos colegiados.
- Recetas electrónicas enviadas directamente a las farmacias asociadas.
- Integración de rastreador básico de bienestar.
Durante los dos primeros años, la base de suscriptores creció rápidamente, impulsada por la conveniencia y la entrada temprana al mercado. Pero para 2020, varias nuevas empresas de telesalud habían llegado a la región, cada una con precios competitivos, servicios multilingües, apoyo para la salud mental y programas especializados de atención crónica. La empresa pronto se enfrentó a cuatro desafíos principales:
- Tasas de abandono de usuarios : Si bien se registraban nuevos usuarios, las tasas de retención disminuían. Los pacientes solían probar la plataforma una vez, pero no volvían para las consultas de seguimiento.
- Experiencia de usuario fragmentada: Los pacientes debían utilizar diferentes sistemas para consultas, diagnósticos y recetas, lo que provocaba abandonos. No había una transición fluida entre la consulta, el diagnóstico y la prescripción.
- Problemas de seguridad de los datos : la creciente conciencia pública sobre las violaciones de datos de salud generó dudas sobre la capacidad de la plataforma para proteger información médica confidencial.
- Falta de diferenciación en el mercado : los competidores estaban comercializando agresivamente con propuestas de valor únicas, lo que dificultaba que la empresa compitiera.
Reconociendo la necesidad de cambio, el equipo de liderazgo se asoció con Research Nester para crear una estrategia de crecimiento sostenible.
Nuestra Solución:
Research Nester inició un análisis exhaustivo del mercado y la marca. El proceso se desarrolló en cuatro fases estratégicas:
Análisis comparativo de la competencia y de las brechas de servicio
- Se estudiaron 12 plataformas de telesalud de alto rendimiento en las regiones MENA y Asia-Pacífico.
- Se identificaron diferenciadores únicos, como controles de síntomas asistidos por IA, servicios de video multilingües, asociaciones de laboratorio incorporadas y atención posterior coordinada.
- Compárelas con las características actuales del cliente para resaltar las debilidades y las oportunidades perdidas.
Rediseño de la experiencia del paciente
- Se recopilaron datos de más de 1200 encuestas de comentarios de pacientes para comprender las frustraciones y los requisitos no satisfechos.
- Se recomienda un panel de control único y unificado para pacientes que combine la reserva de citas y recordatorios, el almacenamiento seguro de registros médicos y actualizaciones de recetas con seguimiento de entrega a domicilio.
- Se introdujo una herramienta de clasificación impulsada por inteligencia artificial para guiar a los pacientes antes de que se encuentren con un médico, lo que reduce los tiempos de espera innecesarios.
Fortalecimiento de la seguridad y el cumplimiento de los datos
- Se asoció con un especialista en ciberseguridad con sede en los Emiratos Árabes Unidos para implementar cifrado de extremo a extremo, inicios de sesión biométricos y almacenamiento en la nube compatible con HIPAA.
- Publicó una Política de Confianza y Transparencia para explicar abiertamente cómo se almacenaban, accedían y protegían los datos.
Posicionamiento de mercado a largo plazo
- Desarrolló una hoja de ruta estratégica de siete años que incluía la diversificación de servicios, la expansión a nuevos mercados del CCG y colaboraciones con aseguradoras y proveedores de bienestar corporativo.
- Asesoró una campaña de reposicionamiento de marca bajo el tema Tu Salud, En Cualquier Lugar, enfocada en la accesibilidad, la confianza y la continuidad de la atención.
Resultados
1. Integración perfecta de la atención : el nuevo panel ayudó a los pacientes a reservar citas programadas, recibir recetas y monitorear el progreso de la recuperación, todo en un solo lugar sin salir de la plataforma.
2. Liderazgo en ciberseguridad : La comunicación transparente sobre los protocolos de cifrado aumentó los índices de confianza de los usuarios en un 44% en seis meses.
3. Tasa de abandono reducida : las tasas de reservas de seguimiento aumentaron un 32% debido a recordatorios automáticos personalizados y una mejor coordinación de la atención.
4. Reconocimiento de la industria : en 18 meses, la empresa fue clasificada entre las tres empresas de telesalud líderes en los Emiratos Árabes Unidos según las cuotas de mercado y los informes de satisfacción de los pacientes.
5. Potencial de expansión : Se firmaron acuerdos con dos importantes proveedores de seguros y tres socios de bienestar corporativo para ampliar la cobertura en toda la región del CCG.
La estrategia de Research Nester predijo un crecimiento anual del 15% en los ingresos durante los próximos cinco años, suponiendo una expansión continua de los servicios y la concesión de licencias transfronterizas. La empresa está probando clínicas virtuales especializadas en salud mental, salud femenina y tratamiento de enfermedades crónicas.
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Vishnu Nair
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