Estudio de Caso | 10 February 2026
Cómo una cadena minorista global recuperó participación de mercado al modernizar la digitalización de su cadena de suministro
Publicado por : Akshay Pardeshi
Una reconocida cadena minorista internacional, en su momento elogiada por su amplia gama de productos y precios competitivos, experimentó una caída en las ventas y la satisfacción del cliente debido a un sistema de cadena de suministro obsoleto. A pesar de su sólido reconocimiento de marca, la empresa tuvo dificultades para adoptar una red de inventario y logística totalmente digital, lo que resultó en frecuentes desabastecimientos, retrasos en las entregas y un aumento de los costos. Para revertir estos contratiempos y recuperar su posición en el mercado, la empresa colaboró con Research Nester para implementar una estrategia moderna de cadena de suministro adaptada a sus operaciones.
Resumen:
- La compañía tiene una de las cadenas minoristas más grandes de América del Norte y Europa, con más de 2.500 tiendas físicas y una creciente presencia en comercio electrónico.
- Sus ingresos anuales alcanzaron el nivel máximo de USD 8,7 mil millones en 2018, pero el crecimiento se desaceleró a medida que los competidores adoptaron soluciones avanzadas de cadena de suministro digital.
- Las quejas de clientes por productos no disponibles y entregas tardías aumentaron un 34% entre 2019 y 2021.
- La falta de seguimiento del inventario en tiempo real y de sistemas de compras aislados provocaron ineficiencias en los almacenes regionales.
- La pandemia puso de manifiesto debilidades críticas en su red logística, lo que provocó un mayor estrés operativo.
- Un análisis de revisión interna señaló que sin una actualización inmediata de su cadena de suministro, la ventaja competitiva de la marca disminuiría.
- Al no poder garantizar resultados con iniciativas internas, la empresa consultó a Research Nester para elaborar una hoja de ruta de digitalización integral.
La Historia
Fundada a principios de los 90, la cadena minorista comenzó como una tienda de descuento regional antes de expandirse globalmente durante las dos décadas siguientes. Al ofrecer una amplia gama de bienes de consumo, desde electrónica hasta ropa a precios competitivos, construyó una sólida base de clientes y se convirtió en una marca reconocida.
Sin embargo, a medida que el sector minorista experimentaba una transformación digital, la empresa no logró actualizar la tecnología de su cadena de suministro. Mientras la competencia invertía en la gestión de inventario basada en IA y el almacenamiento automatizado, la empresa seguía dependiendo de sistemas ERP obsoletos y de la entrada manual de datos para el seguimiento de las existencias. Las consecuencias fueron graves:
- Escasez regular de inventario: los productos populares se agotarían en algunas regiones y no se venderían en otras debido a la poca visibilidad del inventario.
- Ciclos de reposición lentos: el tiempo promedio de reposición se limita a entre 14 y 21 días, en comparación con los 5 a 7 días de los competidores.
- Aumento de los costos logísticos: el enrutamiento ineficiente y la coordinación interrumpida de los proveedores generaron mayores gastos de combustible y mano de obra.
- Pérdida de crecimiento del comercio electrónico: la incapacidad de proporcionar plazos de entrega adecuados empujó a los clientes en línea a recurrir a plataformas de la competencia.
La pandemia intensificó aún más estas ineficiencias. Los picos repentinos de demanda de artículos esenciales para el hogar provocaron problemas de suministro, mientras que los confinamientos regionales afectaron los canales de distribución. A principios de 2021, la empresa había sufrido pérdidas de más del 12 % de cuota de mercado en regiones clave, y sus ingresos anuales habían disminuido en 800 millones de dólares en comparación con la época anterior a la pandemia.
Al reconocer la necesidad urgente, el equipo ejecutivo recurrió a Research Nester para realizar una evaluación operativa a gran escala y guiar a la empresa a través de una transformación digital de su cadena de suministro.
Nuestra Solución:
Research Nester comenzó con un exhaustivo análisis diagnóstico de la infraestructura de la cadena de suministro existente en la cadena minorista. Esto incluyó el mapeo completo del ciclo de compras a la entrega, la comparación de métricas de rendimiento con los líderes del sector y la identificación de brechas tecnológicas críticas en la automatización de almacenes, el seguimiento en tiempo real y los sistemas de gestión de proveedores. RNPL recomendó e implementó las siguientes acciones estratégicas:
1. Visibilidad del inventario en tiempo real
- Se utilizó una plataforma de gestión de inventario impulsada por IA integrada con sistemas POS en todas las tiendas y el portal de comercio electrónico.
- Habilitó la previsión predictiva de la demanda en función de la estacionalidad, las tendencias regionales y las actividades promocionales.
2. Automatización de almacenes
- Se lanzaron sistemas robóticos de picking y packing en los principales centros de distribución.
- Se redujeron los problemas de manipulación manual y se aceleraron los ciclos de cumplimiento de pedidos.
3. Plataforma de colaboración con proveedores
- Se estableció un portal de proveedores basado en la nube que permite la comunicación en tiempo real, el seguimiento de pedidos y la supervisión del cumplimiento.
- Fortaleció el proceso de adquisición de suministros mediante la estandarización de contratos y la automatización de órdenes de compra.
4. Optimización de la entrega de última milla
- Implementamos algoritmos de planificación dinámica de rutas para reducir los tiempos de entrega y el consumo de combustible.
- Colaboró con nuevas empresas de entrega locales para mejorar la flexibilidad durante los períodos de máxima demanda.
5. Toma de decisiones basada en datos
- Modelos de inteligencia empresarial integrados para que los ejecutivos supervisen KPI como tasas de rotación de existencias, precisión de pedidos y desempeño de proveedores en tiempo real.
- Personal capacitado para interpretar datos y actuar rápidamente sobre la información obtenida.
6. Alineación y capacitación de la fuerza laboral
- Realizó talleres de capacitación en toda la empresa para familiarizar al personal con los nuevos procesos de trabajo digitales.
- Proporcionó capacitación especializada a los equipos de almacén y logística para operar herramientas avanzadas.
- Al adoptar un enfoque de implementación por fases, el cambio se implementó primero en las regiones de alta prioridad, antes de expandirse globalmente.
Resultados
El impacto de la estrategia de digitalización de la cadena de suministro fue muy notable y medible:
- La precisión del inventario aumentó del 74% al 96% durante el primer año.
- Los casos de falta de stock se redujeron en un 41%, lo que se tradujo en mayores índices de satisfacción del cliente.
- El tiempo promedio de entrega de los pedidos de comercio electrónico se redujo de 7,8 días a 3,2 días.
- Los costos logísticos cayeron un 18%, ahorrándole a la compañía aproximadamente USD 120 millones anuales.
- Los ingresos por ventas en línea aumentaron un 27% año tras año, debido a una mejor disponibilidad de productos y cronogramas de entrega confiables.
- La participación de mercado en las cinco principales regiones competitivas creció un 8% en 18 meses.
Para marzo de 2023, los ingresos anuales habían vuelto a los 8.500 millones de dólares, cerca de su máximo anterior al declive. Lo más importante es que la empresa había construido una infraestructura de cadena de suministro moderna y escalable, capaz de responder rápidamente a los cambios del mercado.
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Vishnu Nair
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