Estudio de Caso | 10 February 2026
Cómo una empresa de tecnología financiera estadounidense transformó su modelo de préstamos al evaluar con precisión su posición en el mercado.
Publicado por : Akshay Pardeshi
A medida que el sector de la tecnología financiera digital evoluciona rápidamente, incluso los productos bien diseñados pueden fracasar si no se adaptan a las cambiantes demandas de los clientes y las tendencias del mercado. Este caso práctico examina la experiencia de una empresa de tecnología financiera estadounidense que lanzó un servicio de compra ahora, paga después (BNPL) con numerosas funciones, pero que tuvo dificultades para popularizarse en un mercado saturado. Ante la baja interacción con los clientes y el escaso interés de los comerciantes, la empresa contactó con los analistas de Research Nester para una evaluación exhaustiva de su posición en el mercado. Con la información obtenida, pudo identificar las principales debilidades, optimizar sus servicios y transformar su plataforma BNPL en un motor de crecimiento de alto rendimiento.
Resumen:
- La empresa FinTech había introducido recientemente una oferta de Compre ahora, pague después (BNPL) como parte de su cartera de soluciones de préstamos digitales, dirigida a los compradores de la generación del milenio y la generación Z.
- La plataforma se fusionó con los principales sitios web de comercio electrónico y aplicaciones móviles, ofreciendo decisiones de préstamo en tiempo real, condiciones de pago flexibles y opciones de interés cero.
- Si bien el producto BNPL es técnicamente sólido, tuvo una baja adopción debido a un entorno de mercado saturado, una fuerte competencia, una falta de distinción del producto y una baja participación de los comerciantes.
- Ante el aumento de los incumplimientos de préstamos, regulaciones más estrictas y cambios en el comportamiento de los clientes, los líderes reconocieron la necesidad de una auditoría estratégica detallada.
- Se asociaron con analistas de RNPL para realizar un estudio integral del panorama competitivo, un análisis del comportamiento del usuario y un ejercicio de evaluación comparativa del rendimiento para recalibrar el posicionamiento de su producto y su camino de crecimiento.
La Historia
La empresa FinTech se fundó en 2010 en Austin, Texas, con un enfoque principal en billeteras digitales y micropagos. Tras obtener aproximadamente 4 millones de dólares en capital inicial, rápidamente se popularizó por ofrecer soluciones innovadoras y de bajo costo dirigidas a trabajadores autónomos y de la economía colaborativa. En 2015, la empresa obtuvo una financiación de Serie B por valor de 26 millones de dólares y comenzó a expandirse hacia la calificación crediticia y el modelado de riesgos. Su equipo de ciencia de datos desarrolló herramientas únicas que evaluaban la solvencia crediticia de un prestatario basándose en indicadores no tradicionales como el uso del teléfono móvil, el pago de servicios públicos y el comportamiento social.
En 2019, inspirada por la creciente popularidad de los préstamos en el punto de venta y la creciente popularidad de las plataformas "Compra ahora, paga después", la compañía lanzó su propio servicio BNPL llamado FlexPay. Este servicio fue diseñado para ofrecer:
- Aprobación de crédito instantánea en menos de 2 minutos
- Cero intereses por devolución en 30 días
- Planes de pago de tres a seis meses para compras más grandes
- Integración perfecta con comerciantes a través de API plug-and-play
A pesar de las altas expectativas, el producto tuvo dificultades para ganar cuota de mercado. Muchos comercios electrónicos se mostraron reacios debido a las bajas tasas de conversión, y la retención de clientes fue inferior a la media del sector. La empresa tampoco estaba bien posicionada frente a competidores dominantes que ofrecían promociones, descuentos y reembolsos agresivos.
A finales de 2020, las pruebas internas revelaron que los costos de adquisición de clientes eran insosteniblemente altos, los montos promedio de los préstamos estaban disminuyendo y el producto carecía de una identidad distintiva. Esto impulsó a la dirección a buscar asesoramiento estratégico externo de la Línea Profesional de Research Nester para comprender por qué su producto, bien diseñado, no estaba funcionando y cómo adaptarlo eficazmente.
Nuestra Solución:
Los consultores de RNPL llevaron a cabo una iniciativa de investigación y análisis multidimensional durante 12 semanas. El proyecto incluyó:
- Un estudio de análisis competitivo completo que cubre 15 actores de BNPL en los EE. UU. y 7 en los mercados internacionales.
- Un análisis FODA y GAP del producto del cliente frente a los líderes del mercado.
- Una revisión profunda de sentimientos a partir de más de 50,000 calificaciones de aplicaciones, reseñas en línea e hilos de discusión.
- Comentarios directos registrados de 3.500 usuarios y más de 80 comerciantes para abordar los desafíos y las expectativas de los consumidores.
Los hallazgos clave son:
- Incentivos comerciales limitados : a diferencia de sus competidores, el programa de incorporación de comerciantes de la empresa carecía de incentivos financieros o beneficios adicionales como campañas de marca compartida u ofertas de descuento basadas en transacciones.
- Alta tasa de abandono de clientes : el producto tuvo una tasa de abandono del 28%, principalmente debido a un proceso de solicitud complicado y una flexibilidad de pago limitada.
- Infraestructura de datos subutilizada : el motor de riesgo interno era muy sofisticado, pero no se utilizaba para promociones entre productos o ajustes dinámicos de líneas de crédito.
- Ausencia de mensajes sostenibles : los clientes de la Generación Z preferían cada vez más proveedores de BNPL con fuertes iniciativas de sostenibilidad, algo en lo que la empresa no había pensado.
Recomendaciones estratégicas de los analistas de RNPL:
Reposicionamiento centrado en el comerciante
- Lance un programa de recompensas para comerciantes basado en la lealtad con activos de marketing compartidos, análisis de conversión y acceso temprano a información sobre datos de clientes.
- Permitir opciones BNPL de marca blanca para comerciantes de comercio electrónico boutique.
Optimización de la experiencia del cliente
- Simplifique la incorporación mediante el uso de autenticación biométrica, ofertas preaprobadas y recordatorios inteligentes.
- Introduzca funciones de reprogramación de pagos y aplazamiento sin cargo por hasta 7 días.
Estrategia de activación de datos
- Segmenta a los usuarios según su comportamiento para ofrecer condiciones de crédito personalizadas. Usa la segmentación basada en IA para personalizar límites y ofertas promocionales.
- Cree una capa de fidelización donde los reembolsos oportunos mejoren los puntajes y ofrezcan mejores tarifas.
Diferenciación de marca a través de préstamos de impacto
- Introducir una versión GreenPay BNPL para marcas sustentables, que ofrezca tarifas más bajas y un seguimiento visible de la compensación de carbono.
- Utilice mensajes coordinados por ESG en todos los esfuerzos dirigidos a la Generación Z.
Evaluación comparativa y realineación del rendimiento
- Establecer KPI trimestrales como Net Promoter Score (NPS), tasa de retención de comerciantes y tasa de morosidad de préstamos.
- Compárelos periódicamente con los proveedores BNPL de nivel 1 para ajustar la hoja de ruta del producto y las estrategias GTM.
En el primer trimestre de 2021, la empresa comenzó a utilizar estas medidas bajo la supervisión de RNPL.
Resultados
El reinicio holístico proporcionó resultados mensurables y sostenibles durante los siguientes 2 años.
Métricas de ingresos y clientes:
- Para el tercer trimestre de 2021, la compañía notó un aumento del 55% en transacciones BNPL exitosas trimestre tras trimestre.
- El valor promedio del préstamo aumentó de USD 180 a USD 290, impulsado por la confianza del cliente y ofertas personalizadas.
- Los usuarios activos mensuales (MAU) aumentaron 4 veces entre enero de 2021 y marzo de 2022.
Compromiso del comerciante:
- El programa de asociación de comerciantes registró un aumento del 60% en nuevos registros en seis meses.
- Solo en 2022, más de 300 plataformas de comercio electrónico de tamaño mediano integraron la API FlexPay.
- Las campañas de co-marketing con comerciantes centrados en la sostenibilidad recibieron el doble del CTR promedio en comparación con las campañas de referencia.
Impacto financiero y de marca:
- En el año fiscal 2020, los ingresos de FlexPay fueron de solo USD 3,2 millones.
- Después de la implementación de los enfoques RNPL, los ingresos BNPL aumentaron a USD 11,6 millones en el año fiscal 2021.
- En el año fiscal 2022, los ingresos aumentaron a USD 19,8 millones, debido al papel sostenido del aumento de la confianza de los usuarios y la sólida retención de los comerciantes.
- La puntuación TrustPilot de la marca mejoró de 3,4 a 4,6 y una importante publicación FinTech le otorgó el premio a la Plataforma BNPL más prometedora.
La empresa ahora ha iniciado esfuerzos para expandir sus operaciones a los mercados de América Latina y el Sudeste Asiático, equipada con un modelo refinado y un plan de crecimiento replicable desarrollado a través de su colaboración con RNPL.
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Vishnu Nair
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