Diseño de servicios

Fecha de publicación : 10 October 2024

Publicado por : Akshay Pardeshi

Para mejorar directamente la experiencia del empleado e indirectamente la del cliente, los recursos de la empresa (personal, activos y procedimientos) se planifican y organizan mediante el proceso de diseño de servicios. Un diseñador de servicios utiliza una técnica de diseño de servicios para que los servicios de una empresa sean mejores que los de la competencia. Diseñar servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios y clientes es la esencia del diseño de servicios. Además, mediante el diseño de servicios se puede desarrollar un nuevo servicio por completo o modificar uno existente. Según el análisis, más del 60 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades.

Importancia del diseño de servicios

El diseño de servicios proporciona una comprensión profunda de las demandas y motivaciones de los clientes, que los impulsan a utilizar determinados servicios. Esto permite a las empresas crear ofertas emocionalmente atractivas que aumentan la fidelidad del consumidor.

Elementos del diseño de servicios

Los siguientes son los tres elementos clave del diseño de servicios:

Personas: Este grupo incluye a quienes diseñan el servicio, a quienes lo utilizan y a todos aquellos que podrían verse afectados indirectamente por él. Algunos ejemplos son:

• Empleados y clientes
• Clientes concurrentes encontrados a lo largo del servicio
• Fogonadura

Accesorios: Esta parte se refiere a los productos, tanto físicos como digitales, necesarios para completar el servicio con éxito. Algunos ejemplos son:

• Una tienda, una ventanilla de cajero o una sala de reuniones
• Entorno digital en el que se presta el servicio
• Páginas web
• Blogs
• Materiales y objetos de redes sociales
• Registros digitales
• Cosas físicas

Procesos: Cualquier flujo de trabajo, práctica o ritual realizado por el empleado o el usuario durante un servicio se incluye en esta categoría. Algunos ejemplos son:

• Obtener efectivo de un cajero automático
• Resolver un problema con soporte
• Entrevistar a un posible nuevo empleado
• Intercambio de un archivo

Frontstage vs. Backstage: Dependiendo de si los clientes ven los componentes del servicio, estos se dividen en categorías frontstage y backstage.

Los elementos del escenario consisten en:

Los elementos detrás del escenario consisten en:

• Productos
• Puntos de contacto
• Interfaces de canales
• Políticas
• Tecnología
• Infraestructuras
• Sistemas

Proceso de diseño de servicios

Exploración: La primera etapa consiste en familiarizarse con la cultura, la estructura organizativa y los objetivos de la empresa. Visualizar los resultados y comprender el significado de los datos recopilados también forma parte del proceso de exploración. Es más fácil para un equipo comprender qué problemas deben abordarse realmente cuando los datos se visualizan como perfiles, mapas de recorrido, mapas de partes interesadas, etc.

Creación: Es fundamental trabajar con equipos que incluyan a clientes, empleados, directivos, ingenieros y diseñadores para integrar a todos los actores clave y generar soluciones sostenibles. El objetivo fundamental es colaborar creativamente.

Reflexión: Esta etapa se centra en la creación iterativa de prototipos y la prueba de numerosas ideas y conceptos. Los objetos físicos se pueden probar con relativa facilidad, pero es más difícil evaluar servicios intangibles o sistemas completos de bienes y servicios simplemente colocándolos sobre una mesa y preguntando a la gente qué opinan. Incluso el uso de técnicas de retroalimentación como encuestas y entrevistas conlleva sesgos significativos. Los clientes deben tener una imagen mental clara del concepto de servicio propuesto. El reto en este punto es crear en los clientes dicha imagen del concepto de servicio.

Implementación: Es necesario un proceso de transformación para la implementación de nuevos conceptos de servicio. Los tres conceptos de gestión del cambio que se indican a continuación pueden utilizarse como marco general: planificación, implementación y revisión del cambio. Cada implementación debe someterse a pruebas en las fases iniciales.

Beneficios del diseño de servicios

• Los modelos de negocio no siempre coinciden con los servicios que ofrece una organización; con frecuencia entran en conflicto con los modelos de prestación. El diseño del servicio invita a la reflexión y contextualiza los mecanismos necesarios para prestar un servicio eficazmente durante todo el ciclo de vida del producto.
• El diseño del servicio ayuda a adecuar las disposiciones de servicios internos, como roles, actores de apoyo, procedimientos y flujos de trabajo, al personal de recepción correspondiente.
• Las empresas pueden obtener una visión general de su ecosistema de servicios, ya sea dentro de una única oferta grande o abarcando varias subofertas más pequeñas, al mapear el ciclo completo de actividades de servicio internas. Este procedimiento ayuda a identificar áreas donde se realizan esfuerzos repetidos, lo que probablemente frustra a los trabajadores y desperdicia recursos. La reducción de redundancia impulsa la productividad de los empleados, reduce los gastos y ahorra energía.

Beneficios del Diseño de Servicios para la Organización

El mero acto de diseñar transforma la organización, permitiendo la innovación y la apreciación tanto del éxito como del fracaso. Las ventajas de la observación y el estudio, de formular hipótesis y comprobarlas, se hacen evidentes para los empleados a medida que se familiarizan con las nuevas herramientas y las aplican a sus tareas diarias. Todos estos elementos contribuyen al éxito de las empresas, lo que se traduce en beneficios y perspectivas de desarrollo.

Cinco pautas esenciales para el diseño de servicios

• Diseño con enfoque en todos los usuarios mediante investigación cualitativa.
• Participar en el proceso de diseño con todas las partes necesarias.
• Divida un servicio complicado en procesos y partes distintos para la experiencia del usuario.
• Cree experiencias de servicio tangibles para que los clientes puedan identificarse con sus marcas y creer en ellas.
• Diseño para todos los puntos de contacto a lo largo de las interacciones, redes de usuarios y experiencias.

Tendencias que influyen en el diseño de servicios

Digitalización: En los últimos años, la investigación académica ha priorizado el diseño de servicios y la digitalización. Las agencias que ofrecen servicios profesionales generales están adoptando rápidamente la transformación de TI y las ofertas de transformación digital. Las empresas de investigación de mercado utilizan cada vez más el big data para realizar proyectos de investigación con enormes volúmenes de datos y ofrecer soluciones analíticas. Esto les permitirá ofrecer a sus clientes información más detallada a medida que el análisis avanzado de datos se vuelve más frecuente. Se estima que las transformaciones digitales representarán el 40 % del gasto total en tecnología.

Uso de tecnologías de vanguardia: El uso de tecnología de investigación de vanguardia por parte de organizaciones de servicios profesionales generales para generar conocimiento del consumidor y del mercado está en auge. Los avances tecnológicos han ayudado a las organizaciones científicas y de investigación a desarrollar descubrimientos biotecnológicos y mecánicos en las áreas de herramientas mejoradas de bioingeniería, órganos en chip e impresión 4D. Las industrias de diseño, investigación, promoción y servicios de consultoría se ven impulsadas en gran medida por estos avances tecnológicos.

¿Cuáles son las medidas primarias?

¿Se utiliza para evaluar el diseño del servicio?

Todos los indicadores a continuación son opciones viables; sin embargo, dado que cada empresa es diferente, no existe un enfoque universalmente aplicable. La clave está en seleccionar las métricas que mejor satisfagan las necesidades de negocio y diseño del servicio del proyecto. Además, es fundamental recordar que la medición por sí sola no genera valor comercial. Considere las medidas NPS, CSAT y CES, que suelen recopilarse mediante un dispositivo después de una experiencia de servicio.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): muestra cuánto esfuerzo realizan las personas al comprar servicios.

Costo de Servicio (CTS): Indica los gastos relacionados con la prestación del servicio al cliente.

Satisfacción del cliente (CS): Muestra la satisfacción del consumidor con el servicio.

Valor de vida del cliente (CLV): indica la importancia de las relaciones con los clientes

Tiempo de comercialización (TTM): la gama de métricas que se pueden utilizar para evaluar el diseño del servicio y la experiencia del cliente, incluida la gestión de la experiencia del cliente, es amplia e incluye aspectos como el tiempo que lleva desarrollar y comercializar un producto.

¿Cómo se puede mejorar la eficacia de

¿Se puede evaluar el diseño de servicios?

Centrarse en las métricas adecuadas —las necesarias para el proyecto en cuestión y los objetivos de negocio de la organización— es clave para medir el éxito del diseño de servicios. Medir todo solo por medir nunca es recomendable, ni mucho menos posible. Por lo tanto, elegir los indicadores más cruciales y pertinentes que impulsen el proyecto hacia sus objetivos de mejora del negocio requiere experiencia.

Conclusión

Los diseñadores de servicios se volverán más hábiles para gestionar el conflicto entre la empresa (viabilidad) y el usuario (deseabilidad). A medida que el mundo se interrelaciona más y múltiples organizaciones comienzan a comprender la importancia del día a día de una persona, se multiplicarán las posibilidades de crear colaboraciones interesantes y ecosistemas de servicios, y la demanda de diseño de servicios cobrará cada vez mayor importancia en la sociedad y en las entidades más vulnerables del sector público.