고객 경험 관리 - 2023년 및 그 이후 소비자 제품 트렌드 5대 핵심

게시 날짜 : 05 October 2024

작성자 : Dhruv Bhatia

고객 경험이란 특정 상품이나 서비스에 대한 고객의 선호도를 의미합니다. 제품의 성공은 전적으로 고객 경험에 달려 있으므로, 고객 경험 관리(CXM)는 매우 중요합니다. CX를 도입하면 기업의 매출이 11%에서 16%까지 증가할 수 있다는 연구 결과도 있습니다. 고객 경험 관리(CXM)는 고객과의 상호작용, 고객 경험, 그리고 고객 만족도에 초점을 맞춘 프로그램입니다.

고객 경험 관리의 중요성

• 고객 충성도 향상을 목표로 합니다.

  고객 경험 관리는 조직이 고객과 의미 있고 기억에 남는 상호작용을 만들어내는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 고객은 제품이나 서비스에 대한 감정적 유대감을 형성하게 되고, 결과적으로 조직에 대한 충성도가 높아지며, 나아가 다른 사람들에게 해당 브랜드의 제품을 추천하게 됩니다.

• 매출 증가

  또한, 고객 경험 관리는 매출 증대에도 목표를 두고 있습니다. 충성 고객은 매일 같은 기업에서 상품을 구매하기를 원하므로, 기업은 고객 경험 관리를 통해 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 데 주력해야 합니다.

• 고객 이탈률을 줄이세요

  많은 고객이 특정 기업으로부터 제품이나 서비스를 구매하지 않는 현상을 고객 이탈(churn)이라고 합니다. 이는 기업의 수익 손실로 이어질 수 있으므로, 이러한 문제를 방지하기 위해 고객 경험 관리의 중요성이 점점 커지고 있습니다.

하지만 전통적인 고객 경험 관리 방식의 진화가 절실해졌습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 고객들이 더욱 신중하게 상품을 구매하게 되면서, 많은 기업들이 고객 경험 관리의 변화를 재고하고 있습니다. 362개 기업을 대상으로 실시한 설문조사에서 약 79%의 기업이 자사 서비스가 우수하다고 응답했지만, 실제로 이에 동의하는 고객은 약 7%에 불과했습니다. 따라서 고객 경험 관리 시스템 변화의 필요성을 제대로 파악하는 것이 중요합니다. 더욱이, 고객들은 인터넷 사용이 일상생활을 더욱 효율적으로 만들어준다는 점을 인식하고 있습니다. 기업은 이러한 점을 고려하여 고객 경험 관리 방식을 혁신해야 할 것입니다.

다음은 고객 경험 관리 방식을 바꿀 것으로 예상되는 몇 가지 고객 제품 트렌드입니다.

• 고객 경험 관리 자동화

  로봇 프로세스 자동화 (RPA), 또는 고객 경험 자동화(CXA)라고도 불리는 이 기술은 마케팅 자동화의 한 분야입니다. 고객 경험 자동화의 주요 목표는 고객 확보부터 참여에 이르기까지 전체 고객 생애주기를 아우르는 고객 여정 전체를 자동화하는 것이며, 이는 마케팅 자동화의 범위를 넘어섭니다. 그러나 2022년 3/4월 조사에 따르면 전 세계 고객의 약 57%가 로봇보다 사람과 대화하는 것이 더 안전하다고 응답했습니다. 이는 같은 해 기업 웹사이트에서 자동화된 봇과 상호작용한 고객의 비율(약 18%)과 비교되는 수치입니다. 따라서 기업은 효과적인 고객 경험 관리를 위해 이러한 두 가지 요소를 모두 고려해야 합니다.

• 스크롤을 제어하세요

  고객은 너무 많은 선택지가 제공되어 오랜 시간 동안 검색해야 할 때 짜증을 느낍니다. 그 결과, 많은 애플리케이션이 불필요하게 삭제되는 경우가 많습니다. 따라서 기업은 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하기 위해 웹사이트를 개선해야 합니다. 이미지 인식 소프트웨어를 도입하는 것이 그 해결책이 될 수 있습니다.

• 생태경제

  기업에게 환경 지속가능성과 고객 만족이라는 두 가지 목표를 동시에 달성하는 것은 필수적이며, 이를 위한 전략적 계획이 필요합니다. 하지만 경영 연구에 따르면, 기업들이 이러한 계획을 실제로 실행하는 데에는 여전히 어려움이 있습니다. 그럼에도 불구하고, 많은 기업들이 고객 만족과 환경 보호를 동시에 추구하는 융합 전략을 통해 두 가지 목표를 모두 달성하고자 노력하고 있습니다. 실제로 많은 고객들이 친환경 제품을 선호합니다. 따라서 기업이 친환경적인 활동에 집중하면 더 많은 고객을 유치할 수 있으며, 이는 기업의 시장 성장을 더욱 촉진할 것입니다.

• 게임 시작!

  게이미피케이션은 일반적으로 디지털 포인트와 디지털 배지 등 비디오 게임 요소를 결합한 동기 부여 전략으로, 최근 기술 발전에 힘입어 성장해 왔으며, 인간 삶의 모든 영역에서 비금전적 인센티브를 통해 동기 부여를 강화하고 있습니다. 게이미피케이션은 소매업에도 적용되어 게임 외 환경에서 게임 요소를 활용하는 새로운 방식을 제시합니다. 온라인 구매 과정에서 게이미피케이션을 통해 소비자의 관심을 사로잡을 수 있으며, 쇼핑 과정을 더욱 재미있게 만들어 고객 충성도를 높일 수 있을 것으로 기대됩니다.

• 젊은 인구 증가

  Z세대, 즉 젊은 세대는 고객 경험에 지대한 영향을 미칩니다. Z세대는 인스타그램, 페이스북과 같은 소셜 미디어를 활발하게 사용합니다. 따라서 기업은 이러한 점을 활용하여 영향력 있는 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 이를 통해 큰 비용을 들이지 않고도 젊은 세대의 신뢰를 구축하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

정부는 고객 경험 관리를 어떻게 시행하고 있는가?

• 클라우드에 투자하기

  많은 핵심 정부 업무, 기술 및 고객 서비스 센터는 유연성과 속도를 제한하는 구식의 분산된 온프레미스 기술에 의존하고 있습니다. 결과적으로 이는 시민들의 서비스 이용 경험을 저하시키고, 결과적으로 해당 분야의 클라우드 도입에 영향을 미칩니다.

• 스마트 셀프 서비스

  고객은 흔히 문제를 스스로 해결하려고 시도하다가 모든 가능한 방법을 다 써본 후에야 도움을 요청합니다. NICE의 2022년 디지털 우선 고객 경험 보고서에 따르면, 고객의 약 84%가 고객 지원을 위해 구글을 첫 번째 접점으로 이용하고, 약 79%는 추가적인 셀프 서비스 옵션을 원한다고 합니다. 따라서 여러 국가 정부는 고객 경험(CX)을 현대화하기 위해 노력하고 있습니다. 대기 시간을 최소화하면서 콜센터를 통해 고객을 지원하는 잘 설계된 디지털 셀프 서비스 옵션을 도입하고 있는 것입니다.

고객 경험 관리의 최근 동향

챗봇은 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 기존의 고객 소통 방식으로는 고객 선호도를 빠르게 파악하기 어렵습니다. 현재 전 세계적으로 약 25%의 기업이 AI 및 챗봇 기반 셀프 서비스를 제공하고 있으며, 약 24%는 조만간 도입할 계획입니다. 고객은 챗봇이 제공할 수 있는 신속한 서비스를 원하며, 이를 통해 탁월한 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 더욱이, AI 챗봇을 활용하면 고객 질문의 약 73%를 상담원 없이 해결할 수 있습니다. 챗봇이 고객에게 필요한 답변을 제공할 수 있다는 것이 입증됨에 따라, 숙련된 상담원의 업무 부담이 줄어들고 있습니다. 또한, 고객은 전화, 이메일, 소셜 미디어, WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 메시징 서비스 등 다양한 채널을 통해 기업과 소통하고 있습니다. 어떤 채널이나 기기를 사용하든, 고객은 플랫폼 간에 원활하게 대화가 이어지고 중단했던 대화를 이어서 할 수 있기를 기대합니다. 챗봇은 이러한 기대에 부응하여 고객 경험을 더욱 향상시켜 줍니다.

고객 경험 관리 시장 전망

고객 경험 관리 시장은 예측 기간(2023~2035년) 동안 15.30%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 또한, 이 분야는 2035년 말까지 약 641억 4천만 달러의 매출을 달성할 것으로 추정됩니다.

결론

하지만 고객 경험 관리라는 새로운 트렌드는 아직 널리 도입되지 않고 있습니다. 많은 기업들이 최신 방법론을 도입할 여력이 없으며, 정부 역시 고객 경험 관리 방식에 투자하는 데 높은 비용을 부담하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 전 세계적으로 디지털 전환이 가속화되고 있으며, 경쟁력을 유지하기 위해서는 고객 만족을 위한 현대적인 접근 방식을 채택해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 새로운 세대는 고객 중심적이며, 따라서 기업의 디지털화는 필수적인 요소가 되었습니다. 고객은 브랜드와 감정적인 차원에서 상호작용한다는 인식이 확산되면서, 기업들은 고객 만족을 최우선으로 고려하고 있습니다. 이러한 감정적 만족은 적절한 인력, 시스템, 그리고 기술 인프라를 통해 구현될 수 있습니다. 더욱이 소비자의 기대치가 변화하면서 시장 경쟁은 더욱 치열해졌습니다. 혁신은 기업들이 고객을 위해 항상 최선을 다하도록 만들고 있습니다.