Estudio de Caso | 10 February 2026
¿Cómo una empresa de carga de vehículos eléctricos transformó las limitaciones en ventajas competitivas?
Publicado por : Sanya Mehra
El sector de los vehículos eléctricos (VE) está experimentando una enorme expansión, con ventas internacionales de VE que se prevé que alcancen los 50 millones de unidades anuales para finales de 2037. Sin embargo, a pesar de este avance, varias organizaciones de estaciones de carga de VE experimentaron riesgos para aumentar sus operaciones y mantener la satisfacción del cliente. Este caso práctico examina cómo un proveedor mediano de estaciones de carga de VE experimentó un estancamiento en su desarrollo debido a la insatisfacción de los clientes y las limitaciones de los productos. Mediante la integración de modificaciones estratégicas, como iniciativas de fidelización de clientes, previsión de la demanda y actualización tecnológica, la organización se posicionó para un crecimiento efectivo, abordando los cuellos de botella para finales de 2037.
Resumen:
- La empresa de carga de vehículos eléctricos se estableció con el motivo inicial de capturar casi el 15% del mercado de carga de vehículos eléctricos en América del Norte para 2030.
- Sin embargo, antes de lograrlo, en 2022, el crecimiento de la empresa disminuyó debido a la disminución de la satisfacción del cliente, la confiabilidad inconsistente del servicio y las limitaciones del hardware.
- Un informe industrial de 2023 indicó que aproximadamente el 70% de los usuarios estaban realmente satisfechos con las velocidades de carga, mientras que el 45% indicó que experimentaba mal funcionamiento de las estaciones.
- Como sus competidores estaban empleando rápidamente cargadores de alta velocidad, la empresa asumió el riesgo de perder participación de mercado a menos que atendiera a estas limitaciones.
- Se proyecta que la empresa de carga de vehículos eléctricos presentará una visión y alcanzará aproximadamente el 18 % del mercado de carga de vehículos eléctricos en América del Norte para fines de 2030, y apuntará fácilmente a las carreteras y corredores urbanos.
- Las expectativas principales se estiman en una tasa de crecimiento anual del 25%, que está respaldada por un aumento en la adopción de vehículos eléctricos, que a su vez, se proyecta que alcance al menos el 44% de las ventas de automóviles más nuevos para 2030.
- La empresa se ha expandido a 5.200 estaciones de carga en Canadá y Estados Unidos a partir de 2022.
- Con el aumento de las estaciones de carga, la satisfacción del consumidor se ha reducido en un 40% debido a la mala conectividad de las aplicaciones, fallas frecuentes de hardware y demandas de carga lentas.
- En 2023, solo el 75% de los usuarios estaban efectivamente satisfechos con las velocidades de carga y el 51% restante manifestó haber tenido problemas con las estaciones.
- Los supercargadores obtuvieron índices de satisfacción del 90% al 95%, lo que ha aprovechado de manera efectiva la tecnología de carga ultrarrápida de 360 kW.
- Los competidores han implementado fácilmente cargadores de última generación, con más de 450 kW, junto con estaciones con baterías para evitar la dependencia de la red.
- A partir de 2024, el liderazgo ha priorizado efectivamente tres medidas, como asociaciones con fabricantes de automóviles, mantenimiento basado en IA para disminuir el tiempo de inactividad de la estación en casi un 50,5% y un enfoque en la revisión del hardware eliminando gradualmente los antiguos cargadores de 52 kW para sistemas de 250 a 380 kW.
La Historia
La empresa de estaciones de carga para vehículos eléctricos dependía en gran medida de cargadores de segunda generación con una autonomía aproximada de entre 55 y 155 kW. Mientras tanto, sus competidores implementaron cargadores ultrarrápidos de 355 kW. Para 2022, más del 65 % de los vehículos eléctricos más nuevos soportaban eficazmente cargas superiores a 320 kW, lo que finalmente hizo que la red de la empresa pareciera obsoleta. Ese mismo año, según una auditoría interna, se descubrió que el 23,5 % de las estaciones de carga sufrían tiempos de inactividad cada mes, inicialmente debido a un mantenimiento inadecuado y fallos de software. En cuanto a la insatisfacción del cliente y los problemas de retención, las encuestas demostraron que casi el 58 % de los usuarios esperaban pacientemente más de 15 minutos para una carga, especialmente en horas punta. Además, los índices de satisfacción del cliente (CSAT) se redujeron del 85 % en 2020 al 68,5 % en 2022. Mientras tanto, la tasa de abandono aumentó un 20 % interanual, ya que los usuarios se pasaron a competidores rápidos y fiables.
Además, la dependencia de la empresa de cargadores antiguos de 60 a 175 kW ha generado una clara desventaja competitiva, dado el rápido crecimiento del mercado de vehículos eléctricos. En 2022, aproximadamente el 70 % de los modelos de vehículos eléctricos más nuevos admitían cargas superiores a 325 kW y optimizaban la infraestructura de la empresa en comparación con la competencia, integrando cargadores ultrarrápidos de 360 kW. Esto se considera una barrera tecnológica, ya que las empresas rivales no podían entregar el 85 % de la capacidad de la batería en 15 minutos. Mientras tanto, las estaciones de la empresa tardaban entre 50 y 65 minutos en realizar una carga similar, lo que ha supuesto una grave limitación, especialmente en carreteras y zonas urbanas.
Con base en este inconveniente, una auditoría interna demostró que el 25,5 % de las estaciones experimentaban tiempos de inactividad mensuales, inicialmente debido a errores de software no resueltos, sobrecalentamiento del hardware y mantenimiento desatendido. Estas fallas generaron frustración entre los usuarios y aumentaron los gastos operativos. Además, se ha observado un aumento en la insatisfacción de los consumidores, ya que el 60 % de los usuarios indica que el tiempo de espera supera los 20 minutos, especialmente en horas punta. Esta ineficiencia operativa provocó un aumento interanual del 20,5 % en el número de usuarios, ya que los conductores están migrando a redes confiables en lugar de las obsoletas.
Nuestra Solución:
Para revitalizar su crecimiento, la empresa de estaciones de carga para vehículos eléctricos consultó con ejecutivos de Research Nester para analizar la demanda prevista y las tendencias recientes del mercado. Las acciones clave al respecto incluyeron lo siguiente:
- Eliminación progresiva de cargadores de 50,5 kW, junto con la implementación de cargadores ultrarrápidos de 355 kW en diferentes ubicaciones de alto tráfico.
- El mantenimiento impulsado por IA redujo el tiempo de inactividad en un 45 % en más de 1,5 años.
- Las estaciones de carga implementadas con energía solar redujeron los costos de energía en un 30%, lo que mejoró la rentabilidad.
- Los modelos de precios tanto en horas punta como fuera de horas punta mejoraron la utilización de las estaciones en un 35%.
- Los análisis basados en datos reconocieron que las regiones en desarrollo han llevado a una expansión de aproximadamente el 17% en áreas de altos ingresos.
- La actualización de las aplicaciones móviles ofrece predicciones del tiempo de espera, junto con un cargador en tiempo real.
- Los programas de fidelización, por ejemplo, que ofrecen opciones de cobro con descuento para usuarios frecuentes, mejoraron la retención en aproximadamente un 25%.
- La existencia de chatbots de soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, solucionó el 85% de los desafíos sin necesidad de intervención humana.
Resultados
Tras integrar las soluciones analíticas de Research Nester, la empresa logró una mejora medible estratégicamente. Esto incluye un crecimiento acelerado de los ingresos del 5 % en 2022 al 20 % para 2037. Además, la satisfacción del cliente ha aumentado al 88 %, superando al sector en general. Asimismo, la cuota de mercado también aumentó del 13 % al 18 %, especialmente en Norteamérica. Además, Research Nester prevé que, con la implementación continua de las estrategias, la empresa alcanzará casi el 25 % de Norteamérica para finales de 2037. Las redes de carga basadas en IA reducirán los gastos operativos en un 22 % adicional, lo que impulsará la expansión en Asia y Europa, con un aumento del 37,5 % en los ingresos internacionales.
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Vishnu Nair
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