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数字客户体验和服务是组织为跟踪、衡量和改善与客户在线互动而进行的一项活动。这为客户每次接触该品牌时提供了良好的体验。这是通过调查来完成的，以便分析反馈并做出相应的业务决策。传统的反馈方法包括纸质和笔式调查，与包括电子邮件、短信、网站、移动应用程序、聊天机器人和社交聆听等渠道在内的新方法相比，这是时间和劳动力密集型的。在各种组织中，都有专门的客户体验专业人员负责处理客户的声音。为了管理客户体验，公司需要创建以客户为中心的策略，涵盖通过系统中的 CRM/Helpdesk/ACD 软件进行的所有交互，以便 360 度关注客户。帮助台通过简单的用户界面提供与客户交互的支持。通过使用帮助台，可以降低成本、缩短对客户的响应时间并提高生产力。 数字客户体验是现代企业的首要任务之一，因为改善客户体验可以直接转化为收入的增加。有些客户体验管理软件结合了技术、分析和业务指标，以帮助和创建成功的优化策略。它提供实时仪表板、报告以及团队专家和分析师的支持。目标是识别客户的不适感，并通过产品、流程和其他资源将其最小化。
市场规模及预测
预计全球数字客户体验和服务自动化 (DXE) 市场在 2019 年至 2027 年的预测期内复合年增长率将达到 28.5%。市场按服务细分为培训和咨询、支持和维护以及部署和集成，其中，随着客户支持平台数量的增加，支持和维护部分占据了领先的市场份额。该市场还根据硬件和软件组件以及零售、物流、BFSI、医疗保健、电信等应用进行细分。此外，自动化对于将客户服务提升到新的水平至关重要。客户支持的反馈预计将成为决策过程中更加重要的因素。
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增长动力
数字平台数量不断增加
在这个社交媒体爆炸和技术发展的数字时代，现在可以通过不同的渠道而不是传统的客户服务热线提供客户服务。各行业的公司通过各种数字平台收集客户反馈。 。使用社交媒体的人数不断增加，数字营销策略也在不断发展。这将使社交媒体网络对于产品搜索和用户评论变得越来越重要。它使社交媒体平台成为吸引潜在买家的自然场所。 。这些因素在预测期内推动市场。
需要最佳的客户旅程
塑造客户旅程意味着采取行动和决策来改善与用户的每一次互动。为了做到这一点，员工配备了足够的工具来提供公司提供的优质客户服务。优质的客户服务建立了强大的客户群，进一步有助于打造有吸引力的品牌形象。预计这些因素将在预测期内提振市场。
限制
数据安全和隐私问题
由于数据盗窃事件的增加，人们对隐私的担忧也在增加。有大量虚假网站提供客户支持和移动应用程序，可通过远程连接窃取数据。预计此类担忧将在不久的将来限制市场。
市场细分
我们对全球 DXE 市场的深入分析包括以下部分：
按组件
- 软件
- 客户情报
- 数据治理
- 过程自动化
- 硬件
- 相机
- 传感器单元
- 智能数显
按服务分类
- 培训与咨询
- 支持与维护
- 部署与集成
按申请
- 零售
- 后勤
- BFSI
- 卫生保健
- 电信
- 其他的
按地区
根据区域分析，DXE市场分为五个区域：北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲以及中东和非洲地区。
由于零售、营销、银行和医疗保健等最终用户行业对 CEM 软件的高需求，预计北美市场将出现强劲增长。此外，随着越来越重视客户体验，欧洲市场预计将迎来萌芽增长。根据德国联邦经济部 2018 年的报告，约 40% 的公司拥有数字化先进技术，其中 43% 使用基于云的技术。
由于社交媒体使用的广泛基础，估计亚太地区的市场在预测期内将以最高的速度增长。
全球 DXE 市场按地区进一步分类如下：
- 北美（美国和加拿大）市场规模、同比增长和机会分析
- 拉丁美洲（巴西、墨西哥、阿根廷、拉丁美洲其他地区）市场规模、同比增长和机会分析
- 欧洲（英国、德国、法国、意大利、西班牙、匈牙利、比利时、荷兰和卢森堡、北欧、波兰、土耳其、俄罗斯、欧洲其他地区）市场规模、同比增长和机会分析
- 亚太地区（中国、印度、日本、韩国、印度尼西亚、马来西亚、澳大利亚、新西兰、亚太其他地区）市场规模、同比增长和机会分析
- 中东和非洲（以色列、海湾合作委员会（沙特阿拉伯、阿联酋、巴林、科威特、卡塔尔、阿曼）、北非、南非、中东和非洲其他地区）市场规模、同比增长和机会分析
主导市场的顶级特色公司
- 土坯
- 公司简介
- 经营策略
- 主要产品
- 财务绩效
- 关键绩效指标
- 风险分析
- 近期发展
- 区域分布
- SWOT分析
- 销售队伍
- 国际商业机器公司
- 甲骨文
- 树液
- 网站核心
- 其他杰出球员
