2025 年至 2037 年全球联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、预测和趋势亮点
联络中心即服务市场规模在 2024 年价值 64 亿美元，预计到 2037 年底将达到 619 亿美元，在 2025 年至 2037 年的预测期内，复合年增长率为 19.6%。2025 年，行业规模估计为 77 亿美元。
生成式人工智能技术的出现确保了高度个性化的客户互动，从而实现了实时情境感知响应，从而改善了消费者互动。这极大地改进了联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，促进了该行业的扩张。在量化数据方面，欧盟委员会强调，到 2023 年底，欧盟将有超过 45% 的企业投资云计算服务，以改善面向客户的运营。
联络中心即服务市场在成熟的供应链中运作。该供应链包括硬件组件、软件应用程序和云基础设施的原材料采购。为了量化贸易活动对该行业的影响，美国人口普查局报告称，2022年美国进口了约3450亿美元的电子产品和电信产品。此外，由于多个经济体对发展强大科技基础设施的需求激增，2021年IT产品贸易增长了7.3%。
生产者价格指数 (PPI) 和消费者价格指数 (CPI) 是该行业的两个主要经济指标。PPI分析显示，2022年PPI温和增长4.1%。此外，同年通信服务的CPI增长了2.7%。CPI的上涨与客户服务解决方案成本的稳步增长有关。该市场的未来前景光明，到2037年底，利润丰厚的细分市场将持续提供机遇。
联络中心即服务 (CCaaS) 领域：增长动力与挑战
增长动力
- 全渠道客户支持需求增长：全球市场受到不断增长的改进客户支持解决方案需求的积极影响。不断变化的消费者偏好推动了这一需求，导致对跨各种通信平台的无缝体验的需求日益增加。美国商务部发布的一份报告显示，2022 年，美国使用数字渠道进行客户服务咨询的人数激增了 30%。此外，市场趋势表明，拥有面向客户的全渠道解决方案的 B2C 品牌的客户留存率正在提高。随着对人工智能支持的全渠道解决方案的需求日益增长，CCaaS 解决方案的采用将使公司能够提供更优质的服务，无论使用哪种平台。
- 向远程和混合工作模式转变：远程和混合工作模式的普及是市场扩张的重要因素。新冠疫情 (COVID-19) 疫情推动了混合办公和远程办公模式的出现。另一个支撑市场的关键趋势是云平台部署与联络中心需求的融合，这为在家办公的客服人员提供了灵活性，并增强了业务连续性。根据美国劳工统计局的数据，到 2023 年底，超过 40% 的美国劳动者将远程办公，这凸显了灵活工作环境的持续趋势。随着预计越来越多的企业将采用混合办公模式，对联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案的需求将会增加。
影响市场的技术趋势
技术进步促进了市场发展，各行各业的客户参与度不断提升。关键的进步包括生成式人工智能的改进、行业特定预训练人工智能模型的普及、语音分析和客户关系管理 (CRM) 系统。这些趋势通过改进 CCaaS 解决方案影响了企业提供客户支持的方式。在线旅行社行业的成功用例显而易见，通过整合人工智能聊天机器人，代理商的生产力随着时间的推移而提高。下表重点介绍了市场内技术进步对不同公司产生的可衡量影响：
| 技术趋势 | 行业 | 采用率 | 公司示例 | 影响/成果 |
| 人工智能驱动的自动化 | 电信 | 20.3% 的座席生产力改进 | Verizon | 聊天机器人处理客户咨询。 |
| 全渠道沟通 | 零售 | 参与度提升 50.4% | 沃尔玛 | 跨社交媒体和实时聊天的集成支持。 |
| 语音分析 | 医疗保健 | 采用率 35.4% | Humana | 患者护理决策更佳。 |
联络中心即服务 (CCaaS) 市场的人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 趋势
近十年来，人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的融合重塑了全球市场。随着越来越多的中小企业和大型企业采用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术，产品开发周期也随之加快。预测分析、自然语言处理 (NLP) 和情绪分析的出现增强了个性化客户体验的提供，从而影响了消费者行为的改变。此外，那些始终走在将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 解决方案集成到面向客户的解决方案中的前沿的公司，已经成功地在市场上获得了竞争优势。下表重点介绍了人工智能与机器学习集成的成果：
| 公司 | 人工智能与机器学习集成机器学习 | 成果 |
| Zendesk | 基于人工智能的聊天机器人和自然语言处理 (NLP)，实现自动化客户支持 | 响应时间缩短了 30.2%，客户满意度提高了 20.3% |
| Freshworks | 用于预测分析和自动化工作流程的机器学习算法 | 新功能上市时间缩短了 40.4% |
| 8x8 | 基于人工智能的语音分析和情感分析，用于质量控制 | 产品质量提高了 15.6%通过预测性维护 |
挑战
- 将遗留系统与基于云的CCaaS解决方案集成：市场面临的一个主要障碍是将基于云的平台与传统的本地联络中心基础设施集成的挑战。许多组织倾向于依赖传统的本地解决方案。这种依赖的一个关键因素是与全面系统检修相关的大量投资。市场的一个关键方面是实时通信，而实时通信本身也面临着遗留系统集成限制的阻碍。就这一挑战的可衡量影响而言，印度电信监管局 (TRAI) 表示，到 2024 年，超过 40% 的电信运营商在将人工智能驱动的 CCaaS 解决方案与印度的遗留基础设施集成方面面临巨大障碍。
联络中心即服务 (CCaaS) 市场：关键见解
| 报告属性 | 详细信息 |
|---|---|
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基准年 |
2024 |
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预测年份 |
2025-2037 |
|
复合年增长率 |
19.6% |
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基准年市场规模（2024年） |
64亿美元 |
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预测年度市场规模（2037 年） |
619亿美元 |
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区域范围 |
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中心即服务 (CCaaS) 细分
产品（解决方案、服务）
在联络中心即服务市场中，解决方案细分领域有望在整个预测期内占据 52.6% 的领先收入份额。关键驱动因素是虚拟助手、人工智能聊天机器人、预测分析以及基于机器学习的解决方案的激增，这些解决方案能够自动执行日常任务。这些解决方案的出现减轻了人工客服的负担，并改进了工作流程。主要参与者正在迅速采用这些解决方案，以确保在市场上获得更多部署机会。例如，2024 年 3 月，市场主要参与者 Zendesk 推出了一款人工智能聊天机器人，旨在通过自动化重复性任务并确保个性化的客户互动来改善客户服务。
部署模式（云、本地）
预计云部署模式将在整个预测期内保持领先地位，占据约 78.3% 的收入份额。由于成本效益高，基于云的部署正处于扩展的前沿。BFSI 等行业在采用基于云的 CCaaS 平台方面处于领先地位。此外，基于云的部署提供了更强大的安全功能，并支持混合或远程办公的灵活性，从而增强了增长曲线。
我们对全球市场的深入分析涵盖以下细分领域：
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产品 |
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部署模式 |
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垂直行业 |
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Vishnu Nair
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联络中心即服务 (CCaaS) 行业 - 区域概要
北美市场预测
预计在预测期内，北美联络中心即服务市场将占据主导地位，达到38.7%的市场份额。各行各业对基于人工智能的客户服务解决方案的日益普及，推动了该地区市场的增长。此外，北美的趋势凸显了云迁移速度的加快，这为联络中心即服务 (CCaaS) 的持续普及铺平了道路。随着消费趋势的转变，北美市场部署基于人工智能的先进解决方案的机会正在增加。
预计美国联络中心即服务市场将保持其在北美的主导地位。推动美国市场扩张的一个关键因素是零售、医疗保健和金融服务、保险和保险业等主要行业对客户服务创新的需求不断增长。此外，美国市场一直走在采用云解决方案的前沿，这些解决方案帮助企业利用经济高效的解决方案来简化工作流程。就近期市场动态而言，Genesys 于 2024 年 1 月宣布推出全新 AI 代理辅助功能，以改进其全渠道 AI 驱动的客户支持平台。
亚太市场预测：
在 2025 年至 2037 年的预测期内，亚太地区联络中心即服务 (CCaaS) 市场将以 19.4% 的复合年增长率增长。这一丰厚的增长得益于该地区多个经济体为加速数字化转型计划而不断增加的投资。此外，亚太地区拥有像印度这样的大型以消费者为中心的经济体，其客户支持外包趋势盛行，为 CCaaS 服务的部署创造了机会。随着多个亚太地区经济体可支配收入的增加，对打造更优质客户服务解决方案的关注度也随之提高，从而确保了该地区对 CCaaS 的稳定需求。
在预测期内，印度联络中心即服务 (CCaaS) 市场的收入份额有望扩大。市场趋势表明，多家企业正转向采用云技术。印度庞大的消费者群体，来自一、二、三线城市，对以客户为中心的解决方案有着迫切的需求，这为CCaaS领域创造了机遇。此外，NASSCOM在2024年发布的一份报告指出，超过70%的外包服务提供商正在整合基于云的CCaaS平台。随着精通技术的劳动力和互联网用户比例的激增，印度市场有望在整个预测期内保持增长。
联络中心即服务 (CCaaS) 领域的主要市场参与者
- 公司概况
- 商业战略
- 主要产品
- 财务业绩
- 关键绩效指标
- 风险分析
- 近期发展
- 区域布局
- SWOT 分析
凭借成熟的技术和不断提升的市场渗透率，该市场正呈现增长和成熟态势。市场竞争激烈，Five9、RingCentral、Genesys 等领先企业占据了收入份额的主导地位。趋势显示，主要企业正在与本地供应商合作，以扩大其市场版图。下表重点介绍了全球联络中心即服务市场的主要参与者：
|
公司名称 |
原产国 |
收入份额 (2024) |
|
Five9,公司 |
美国 |
10.9% |
|
RingCentral公司 |
美国 |
9.4% |
|
Avaya公司 |
美国 |
8.7% |
|
Genesys |
美国 |
7.9% |
|
思科系统公司 |
美国 |
7.3% |
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Talkdesk公司 |
美国 |
xx% |
|
8x8公司 |
美国 |
xx% |
|
TTEC Holdings, Inc. |
美国 |
xx% |
|
阿尔卡特朗讯企业 |
法国 |
xx% |
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Voxbone |
比利时 |
xx% |
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NEC公司 |
日本 |
xx% |
|
诺基亚公司 |
芬兰 |
xx% |
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Freshdesk (Freshworks Inc.) |
印度 |
xx% |
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M2M 解决方案 |
马来西亚 |
xx% |
|
Eureka Technologies |
南部韩国 |
xx% |
以下是每家在市场上占据重要地位的公司所涵盖的领域：
最新发展
- 2024年4月，Five9 推出了其下一代人工智能云联络中心解决方案。该新解决方案能够有效地自动解答消费者的疑问，并提供个性化服务。此外，该公司报告称，该解决方案发布后，用户采用率增长了14.9%。
- 2024年2月，RingCentral宣布推出一款人工智能全渠道联络中心解决方案。该新解决方案旨在将语音、聊天、电子邮件和社交媒体通信有效地集成到一个统一的平台上。此外，该公司报告称，2024年第一季度的采用率增长了24.8%。
作者致谢:
- Report ID: 3007
- Published Date: Jun 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
