全球云联络中心市场趋势，预测报告 2025-2037
基于云的联络中心市场预计到 2025 年将达到 403 亿美元。 2024 年，全球市场规模将超过 352.8 亿美元，预计将以超过 17.8% 的复合年增长率增长，到 2037 年将超过 2967.7 亿美元。在对可扩展的人工智能驱动的联络中心的需求的带动下，预计到 2037 年，北美将攀升至 1380.6 亿美元。
近年来，由于对方便、高效的客户沟通工具的需求不断增长，市场正在稳步扩大。组织正在实施这些系统，以提供集成的多渠道客户互动，从而有助于降低运营费用。此外，人工智能和自动化的渗透正在促进联络中心流程的进步和改进，并提高客户满意度。 2022年12月，Lumen Technologies推出了Lumen联络中心解决方案-Genesys Cloud，这加强了Lumen与Genesys的合作，以提供更个性化的客户沟通工具。此类合作预计将在预测期内推动行业增长。
政府在云联络中心的发展中也发挥着至关重要的作用，因为他们正在通过数字化转型和安全通信技术的使用来促进 IT 解决方案的使用。这种转变在医疗保健、公共服务和金融行业等行业更为明显，主要是因为对数据的监管。例如，日本投入巨资开发数字环境，非常注重数据安全。这些措施促使企业将云通信解决方案集成到其工作流程中，遵守ahref="https://www.researchnester.com/cn/reports/data-protection-market/5162">数据保护法律并推动市场发展。
基于云的联络中心行业：增长动力和挑战
增长动力：
- 对全渠道解决方案的需求不断增长：组织出于通信相关目的而整合语音、电子邮件和社交媒体等不同渠道的需求不断增长，这是影响基于云的联络中心发展的主要因素之一。事实上，客户现在正在寻求跨设备的无缝体验，迫使组织转向集成通信系统。 2022 年 8 月，Kyndryl 宣布与 Five9 达成全球合作伙伴协议，利用个性化提供全渠道体验，并在数字业务中创造适应性。因此，这一转变有助于企业提高客户参与度和整体运营效率。
- 人工智能解决方案的扩展：人工智能正在通过有效地更好地洞察客户、预测分析和查询处理来重塑基于云的联络中心。人工智能驱动的解决方案使企业可以实现日常任务的自动化，从而将人类代理的工作解放出来。时间和精力专注于复杂的问题。例如，RingCentral 于 2023 年 3 月推出了 RingSense，其中人工智能用于将对话中的见解转化为企业可以实施的智能操作，以提高生产力和客户互动。这使得人工智能对于提高联络中心效率和客户满意度非常重要。
- 移动集成和灵活性：由于企业和联络中心都在转向依赖移动设备，因此联络中心解决方案必须轻松与移动平台集成，以便为远程员工提供灵活性。移动设备的集成使客户和员工可以从任何地点联系联络中心，从而进一步提高了需求。 2023 年 3 月，LinkLive 推出了一款原生移动应用程序，适用于在通信和合规方面有保障的医疗保健和金融服务行业。这进一步表明移动设备如何成为扩大基于云的联络中心市场覆盖范围的关键解决方案。
挑战：
- 数据安全和合规性问题：基于云的联络中心继续努力维护数据隐私以及遵守不断变化的全球法规。由于组织直接处理客户提供的敏感信息，因此必须遵守严格的监管框架，例如 GDPR、HIPAA 和 CCPA。不遵守规定将导致巨额罚款，并对声誉造成不可挽回的损害。此外，网络威胁的这种不断增长的趋势将需要先进的安全功能来保护客户信息免受云联络中心的破坏、未经授权的访问和数据泄露。
- 发展中市场的基础设施限制：尽管发达地区增长强劲，但许多新兴市场仍面临基础设施挑战，阻碍了基于云的联络中心的广泛采用。这些解决方案’糟糕的互联网连接和不发达的 IT 基础设施也会阻碍其采用。 2023 年的一份报告显示，非洲和东南亚的一些国家对高速互联网的访问受到限制，这导致基于云的联络中心的部署效率较低。基础设施的此类缺陷仍然是欠发达地区增长的绊脚石。
基于云的联络中心市场：关键见解
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基准年 |
2024 |
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预测年份 |
2025-2037 |
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复合年增长率 |
17.8% |
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基准年市场规模（2024 年） |
352.8亿美元 |
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预测年份市场规模（2037) |
2967.7亿美元 |
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区域范围 |
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基于云的联络中心细分
组件（软件、服务）
预计到 2037 年，服务领域将主导基于云的联络中心市场，份额将达到 68%。随着企业在实施、维护和优化其基于云的系统方面寻求帮助，托管服务将吸引企业的巨大需求。这些服务可帮助组织安全地扩展并满足不断变化的行业标准。例如，2023 年 5 月，IBM 推出了 IBM Hybrid Cloud Mesh，这是一种满足混合多云架构需求的 SaaS 解决方案。公司的此类创新提高了对托管云服务不断增长的需求，同时提高了联络中心的性能。因此，这些因素结合起来推动了市场的增长。
组织规模（大型企业、中小型企业 (SME)）
大型企业可能会推动基于云的联络中心市场的发展，到 2037 年将占据约 63.5% 的份额。大型组织必须处理金融、医疗保健和零售等不同垂直行业的大量呼叫和复杂交互。由于全球化的发展，大型企业正在考虑云联络中心解决方案来管理分布式团队并提供 24/7 客户支持。例如，安永于 2023 年 1 月推出了一项基于 Microsoft Cloud 的零售解决方案（也称为智能零售），旨在改善客户购物体验。此类进展表明，在预测期内，大型企业将更加依赖基于云的联络中心。
我们对基于云的联络中心市场的深入分析包括以下细分：
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组件 |
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组织规模 |
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部署模式 |
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行业 |
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北美市场分析：
到 2037 年，北美行业将占据最大的收入份额，达到 46.5%。对人工智能驱动的解决方案和全渠道通信能力的投资不断增加，进一步推动市场增长。主导份额归因于该地区先进的技术基础设施以及对创新客户服务解决方案的高需求。此外，由于企业注重无缝的客户体验并需要安全、可扩展的平台，预计该市场将出现快速增长。基于云的联络中心为金融、医疗保健和零售等垂直行业的企业提供可扩展性和成本效益。
由于基于云的联络中心解决方案在该国的渗透率较高，美国在北美市场占据主导地位。美国公司继续采用人工智能、自动化和数据分析来改善客户界面并削减开支。这一趋势也反映出美国市场对采用高科技解决方案来增强云联络中心的浓厚兴趣。此外，该国商业环境竞争力的增强促进了先进创新的开发和实施。
加拿大在医疗保健、政府和金融服务等垂直行业快速采用数字化转型举措的推动下，其基于云的联络中心市场持续扩张。该国的企业更加关注安全且合规的云解决方案，以满足《个人信息保护和电子文档法》(PIPEDA) 等监管标准。加拿大互联网注册管理局于 2023 年发布的一份报告预计，76% 的加拿大组织正在采用云服务，其中相当一部分依赖于通信相关的云平台。
亚太地区市场分析：
在此期间，亚太地区基于云的联络中心市场有望大幅增长。对云技术的投资增加有助于各行业数字化转型的高速增长，从而推动市场发展。在采用基于云的客户服务解决方案方面，随着企业试图提高运营效率和客户体验，印度和中国正在快速增长。政府对云采用的支持，特别是在公共服务和受监管行业，也推动了该地区的需求。
在 IT、电子商务和金融服务增长的推动下，印度对基于云的联络中心的需求不断增长。这些行业越来越多地部署这些解决方案来增强客户服务和沟通流程。 2023 年 3 月，Exotel 推出了 Ameyo XTRM，这是一个云端全渠道联络中心，正常运行时间高达 99.5%，并对客户服务能力进行了全面检修。这证明了印度云联络中心市场的不断增长。
中国市场因数字服务业和电子商务的发展而蓬勃发展。对客户满意度和无缝服务交付的日益关注正在鼓励企业实施先进的基于云的联络中心解决方案。 2023 年 12 月，NICE 宣布发布 CXone 秋季版本，重点关注对联络中心人工智能和自动化的投资，推动中国对更有效、人工智能驱动的客户服务解决方案的需求。这一发展凸显了中国在采用先进云通信系统方面的领先地位。
主导基于云的联络中心格局的公司
- 不错
- 概览
- 业务战略
- 主要产品
- 财务业绩
- 关键绩效指标
- 风险分析
- 近期发展
- 区域业务
- SWOT 分析
- Genesys
- 五9
- Vonage
- Talkdesk
- 思科
- Avaya
- 塞雷诺瓦
基于云的联络中心市场竞争非常激烈，NICE、Genesys、Five9、RingCentral、Talkdesk 和 Vonage 等领先厂商推动了行业创新的步伐。这些公司通过将人工智能、自动化和全渠道通信功能持续集成到其产品套件中，不断重塑其套件，以满足各个行业领域不断变化的企业需求。随着竞争的加剧，提供商正在提供针对医疗保健、零售和金融等垂直行业的定制解决方案。
2024 年 5 月，RingCentral 通过使用由 RingCentral 提供支持的 Avaya Cloud Office 增强统一通信即服务，从而扩展了与 Avaya, Inc. 的战略合作伙伴关系。这进一步表明这些领先企业正在采取竞争性举措，为企业提供集成通信解决方案，以减少运营中不必要的复杂性并给客户带来高满意度。公司之间的合作为市场发展带来了光明的前景，因为各公司正在努力扩大其产品组合以占领更大的市场份额。
以下是基于云的联络中心市场的一些领先企业：
In the News
- 2024 年 4 月，Oracle 宣布未来十年在日本投资超过 80 亿美元，以满足不断增长的云和 AI 基础设施需求。该公司计划扩大日本各地的业务，加强对日本工程团队的支持，并满足数字主权要求，重点是发展东京和大阪的云区域。
- 2024 年 1 月，AWS 宣布投资 155 亿美元扩大其在日本的数据中心组合，反映了该地区不断增长的需求。这项重大投资旨在利用生成式 AI 的预期繁荣，使 AWS 能够满足对高级云解决方案不断增长的需求。
- 2024 年 3 月，Vonage 在其联络中心平台中引入了增强型降噪功能，这是一项由机器学习提供支持的功能。该技术不仅消除了干扰性的背景噪音，还消除了回声，确保代理和客户之间的沟通更加清晰。结果是客服人员的工作效率显着提高，平均处理时间减少，整体客户体验显着改善。
- 2024 年 3 月，Five9 推出了 GenAI Studio，这是一种独特的解决方案，使组织能够自定义生成式 AI 模型以供联络中心使用。这一创新平台允许企业微调 OpenAI 等人工智能模型，以满足特定的客户服务场景，从而实现更加个性化和有效的交互。只需点击几下，企业就可以集成这些 AI 工具，从而缩短响应时间、提高客户参与度并简化联络中心运营。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
