服务设计

发布日期 : 10 October 2024

发布者 : Akshay Pardeshi

为了直接提升员工体验并间接改善客户体验，企业需要通过服务设计流程来规划和组织其资源（人员、资产和流程）。服务设计师的核心在于运用服务设计技巧，使企业的服务优于竞争对手。服务设计旨在更好地满足用户和客户的需求。此外，服务设计还可以用于开发全新服务或改进现有服务。分析显示，超过60%的客户希望企业能够理解他们的需求。

服务设计的重要性

服务设计能够帮助企业深入了解客户的需求和动机，从而了解他们使用特定服务的驱动因素。这使得企业能够创造出具有情感吸引力的产品和服务，进而提升消费者忠诚度。

服务设计要素

以下是服务设计的三个关键要素：

人员：这群人包括服务的设计者、服务的使用者，以及所有可能间接受到服务影响的人。例如：

• 员工和顾客
• 服务过程中遇到的并发客户端
• 合作伙伴

道具：这部分指的是成功完成服务所需的实物和数字产品。例如：

• 商店、柜台窗口或会议室
• 提供服务的数字化环境
• 网页
• 博客
• 社交媒体素材和对象
• 数字记录
• 实物

流程：员工或用户在服务过程中执行的任何工作流程、实践或仪式均属于此类。例如：

• 从自动取款机取款
• 通过支持解决问题
• 面试潜在的新员工
• 文件交换

前台与后台：根据客户是否能看到服务环节，服务环节可分为前台和后台两类。

前台元素包括：

后台要素包括：

• 产品
• 接触点
• 通道接口
• 政策
• 技术
• 基础设施
• 系统

服务设计流程

探索阶段：第一阶段是熟悉公司的文化、组织结构和目标。将结果可视化并解读收集到的数据也是探索过程的一部分。当数据以用户画像、用户旅程图、利益相关者地图等形式可视化时，团队更容易理解哪些问题需要真正解决。

创造：与包括客户、员工、管理层、工程师和设计师在内的团队合作至关重要，这样才能将所有关键利益相关者纳入其中，并制定出可持续的解决方案。其基本目标是进行创造性的协作。

反思：本阶段的重点在于对众多想法和概念进行迭代原型设计和测试。有形产品比较容易测试，但要评估无形服务或整个商品和服务系统则困难得多，仅仅把产品摆在桌子上问问人们的意见就远远不够了。即使使用调查和访谈等反馈方法，也存在明显的偏差。客户必须对拟议的服务概念有一个清晰的认知。此时的挑战在于如何帮助客户建立起这样的服务概念认知。

实施：新服务理念的实施需要一个变革过程。以下三个变革管理概念可作为通用框架：变革规划、变革实施和变革评估。每次实施都应在早期阶段进行测试。

服务设计的优势

• 商业模式并非总是与组织提供的服务相匹配，它们常常与交付模式相冲突。服务设计促使人们思考并阐明在整个产品生命周期中有效提供服务所需机制的背景。
• 服务设计有助于将内部服务提供（如角色、支持人员、程序和工作流程）与相应的前台工作人员相匹配。
• 企业可以通过绘制内部服务活动的全流程图，全面了解其服务生态系统，无论该生态系统是单一的大型产品还是涵盖多个较小的子产品。此流程有助于识别重复劳动环节，这些环节可能会令员工感到沮丧并浪费资源。减少冗余可以提高员工生产力、降低成本并节约能源。

服务设计对组织的益处

设计本身就能改变组织，促进创新，并使组织能够体会成功与失败的意义。随着员工熟悉新工具并将其应用于日常工作中，观察和研究、提出假设并进行验证的优势会逐渐显现。所有这些要素都有助于企业取得成功，从而带来利润和进一步发展的前景。

服务设计的五项基本准则

• 通过定性研究，以所有用户为中心进行设计。
• 与所有相关方一起参与设计过程。
• 将复杂的服务拆分成不同的流程和步骤，以便用户更好地完成操作。
• 创造切实的服务体验，让顾客能够与你的品牌产生共鸣并信任你的品牌。
• 针对互动、用户网络和体验中的所有接触点进行设计。

影响服务设计的趋势

数字化：近年来，学术研究日益重视服务设计和数字化。提供一般专业服务的机构正在迅速拥抱IT转型和数字化转型服务。市场调研公司越来越多地利用大数据开展海量数据研究项目并提供分析解决方案。随着高级数据分析的日益普及，这将使他们能够为客户提供更深入的洞察。据估计，数字化转型将占所有技术支出的40%。

尖端技术的应用：综合性专业服务机构越来越多地利用尖端研究技术来获取消费者和市场洞察。技术进步助力科研机构在生物技术和机械领域取得突破性发现，例如增强型生物工程工具、芯片器官和4D打印。设计、研究、推广和咨询服务行业也因这些技术进步而蓬勃发展。

哪些主要措施是

用于评估服务设计？

以下所有指标都是可行的选择，但由于每个企业的具体情况都不尽相同，因此没有放之四海而皆准的方法。关键在于选择最能满足项目业务和服务设计需求的指标。此外，务必记住，仅仅进行测量本身并不能带来商业价值。例如，净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT) 和客户体验满意度 (CES) 等指标，通常是在服务体验结束后使用特定工具收集的。

客户努力程度评分（CES）：它显示了个人在购买服务时付出的努力程度。

服务成本（CTS）：表示与提供客户服务相关的费用。

顾客满意度（CS）：显示消费者对服务的满意度

客户生命周期价值（CLV）：表明客户关系的重要性

上市时间 (TTM)：可用于评估服务设计和客户体验（包括客户体验管理）的指标范围很广，包括开发和推广产品所需的时间等。

如何提高有效性

服务设计需要评估吗？

关注合适的指标——即与当前项目和组织业务目标相关的指标——是衡量服务设计成功与否的关键。为了衡量而衡量一切，既不可取，也不可行。因此，选择能够推动项目朝着业务改进目标迈进的最关键、最相关的指标，需要专业知识。

结论

服务设计师将更擅长处理公司（可行性）与用户（需求）之间的冲突。随着世界联系日益紧密，众多组织开始充分认识到人们日常生活的重要性，建立引人入胜的合作关系和构建服务生态系统的可能性将成倍增长，而对服务设计的需求也将在整个社会，尤其是在我们最脆弱的公共部门机构中，变得愈发重要。