全球客戶體驗管理市場規模預計到 2035 年底將達到約 641.4 億美元，在預測期內（即 2023 年至 2035 年）複合年增長率約為 15.30%。除此之外，到 2022 年，客戶體驗管理市場規模約116.2億美元。市場的成長可歸因於對線上業務管道的需求不斷增長。與幾年前相比，網上購物大幅增加，目前全球消費者數量已超過 30 億。因此，客戶體驗管理的需要是必要的。電子商務中的客戶體驗管理重點關注任何造訪和瀏覽網站或產品頁面的人的線上旅程，從結帳流程的一開始到收件匣中收到購買後確認電子郵件。
此外，產品折扣是促進線上購買的另一個主要因素，在客戶體驗管理中也發揮較小的作用。然而，折扣價格只能保證一次交易；優質的客戶服務鼓勵回頭客。此外，在客戶體驗方面，人工智慧開始引起轟動。大多數行銷人員都在投資人工智慧，以創造高品質的消費者體驗，從人工智慧驅動的聊天機器人到預測分析和數據驅動的個人化。例如，微軟公司正在談判向 OpenAI 投資高達 90 億美元，該公司是流行的 ChatGPT AI 機器人背後的公司。
成長動力
到 2023 年，預計全球將有約 50 億智慧型手機用戶，約佔全球人口的 85%。隨著智慧型手機的普及，網上購物的需求也預計會增加。因此，企業需要確保客戶關係的各個方面——從瀏覽到購買再到與品牌互動——都適合行動裝置。因此，預計這一因素將在預測期內推動市場的成長。
社交媒體的使用是最受歡迎的線上活動之一。 2021 年，全球社群媒體用戶超過 30 億，預計到 2027 年，這一數字將達到 50 億左右。社群媒體為消費者提供了了解品牌、表達觀點、提供回饋和表達擔憂的機會。因此，社群媒體在客戶體驗管理中發揮著重要作用，因為它允許企業根據客戶的期望做出改變以滿足客戶的需求。
在全球範圍內，目前有三分之二的成年人發送或接收數位支付，其中發展中經濟體所佔份額不斷增加，從 2014 年的 35% 增加到 2021 年的 57%。
電子商務所使用的包裝對企業的成功有很大影響。由於包裝有時是顧客與品牌的第一次實體接觸，全球約 50% 的消費者表示，如果包裝符合他們的期望，他們更傾向於從同一家企業再次購買。
2021 年，全球約有 98% 的顧客在網路購物前閱讀評論。線上評論提供了了解買家對公司和整個購買過程的真實想法的機會。許多企業向消費者發送調查以獲得回饋，但線上評論通常會從更廣泛的客戶收集更多樣化的數據。
挑戰
基準年 | 2022年 |
預測年份 | 2023-2035 |
複合年增長率 | ～15.30% |
基準年市場規模（2022 年） | ~ 116.2 億美元 |
預測年度市場規模（2035 年） | ~ 641.4 億美元 |
區域範圍 |
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全球客戶體驗管理市場區隔
透過部署到雲端和本地，對全球客戶體驗管理市場進行細分和需求和供應分析。其中，預計到 2035 年底，雲端細分市場將獲得最高收入。該細分市場的成長可歸因於大量組織越來越多地採用雲端。在全球範圍內，約 79% 的企業使用多個公有雲或私有雲。每個組織的目標都是透過分析客戶的體驗來滿足客戶。因此，對雲端的需求不斷增長。雲端是客戶體驗的理想管理工具。它提供了一個安全、集中的區域來管理客戶資料和進行客戶互動。這使得監控消費者隨時間的行為、發現趨勢並就為其提供的商品和服務得出更明智的結論變得簡單。企業也可以用它來了解自己與競爭對手相比的表現。此外，雲端還具有增強客戶互動的功能，進一步增強整體客戶體驗。
全球客戶體驗管理市場也按接觸點對需求和供應進行了細分和分析，包括呼叫中心、網站、行動應用程式、電子郵件和社交媒體。其中，呼叫中心領域預計在預測期內將顯著成長。消費者對他們所獲得的服務有很高的標準。人們希望他們的問題能迅速有效地解決。因此，呼叫中心客戶關係管理（CRM）是呼叫中心代表用來提高客戶滿意度和提高生產力的一種軟體。客戶記錄（例如帳戶詳細資訊和聯絡記錄）儲存在呼叫中心 CRM 系統中。它們可以被視為案例管理工具，因為它們儲存歷史記錄。座席使用 CRM 系統中的資料來分析客戶與公司的關係，以便個人化客戶對話。此外，由於雲端技術的廣泛使用，呼叫中心CRM應用程式和呼叫中心軟體之間的整合變得比以前更簡單。企業正在為呼叫中心技術提供基於雲端的 CRM 解決方案，這些解決方案可以快速、輕鬆地整合。因此，預計這一因素將推動該領域的成長。
我們對全球客戶體驗管理市場的深入分析包括以下部分：
按組件 |
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按部署 |
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按企業規模 |
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按接觸點 |
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按最終用戶 |
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預計到 2035 年底，北美客戶體驗管理的市場份額將在所有其他地區的市場中實現最高增長，這得益於人工智能的不斷採用，以及實際解決客戶問題的需要。時間。 2021 年，約 34% 的企業聲稱正在利用人工智慧，另有約 41% 的企業聲稱正在全球範圍內進行研究。許多總部位於美國的重要 IT 企業正在推動人工智慧的發展。隨著Google、Facebook和微軟等科技巨頭在人工智慧驅動的研究領域處於領先地位，美國毫無疑問已成為人工智慧發展的關鍵中心。此外，基礎設施或業務流程數位化的步伐推動了北美自動化 CEM 系統的快速採用。隨著數位管道參與度的增加，公司可以利用數位體驗來更深入地了解最終用戶的基本需求。當今要求嚴格且知識淵博的客戶現在需要越來越多的互動式服務。因此，該地區的企業應該採用 CEM 解決方案來確保可靠的服務。
亞太地區客戶體驗管理市場預計將成為第二大市場，在預測期內成長最快。該地區市場的成長可歸因於電子商務的日益普及。此外，印尼、菲律賓、馬來西亞和泰國是該地區電子商務採用率較高的幾個主要國家。此外，這些國家和其他毗鄰國家的線上交易仍在成長。這項擴張的關鍵驅動力是亞太地區消費者對網路平台使用的增加。綜合零售體驗（通常稱為混合購物體驗）在該地區變得越來越流行。然而，消費者仍像重視網上購物的便利性一樣重視店內體驗。因此，為了讓他們滿意，該地區對客戶體驗管理的需求正在增加。
此外，預計歐洲地區的市場在預測期內也將顯著成長。該地區的零售、IT 和電信、汽車和醫療保健等行業越來越多地使用人工智慧 (AI)，從而增強了消費者體驗。透過將人工智慧和機器學習融入客戶體驗解決方案，歐洲企業正在研究潛在的客戶行為。這些基於人工智慧和預測分析的工具可幫助企業從客戶資料中獲得有價值的見解。因此，歐洲地區的企業越來越重視融合尖端技術。
當錢騾從金融機構竊取資金時，傳統的支付監控系統經常無法注意到他們的活動。為了解決這個問題，NICE Ltd.旗下公司 NICE Actimize 推出了首款基於雲端的 Money Mule 防禦解決方案，該解決方案旨在識別、調查和阻止當前和未來整個客戶生命週期中的錢騾帳戶活動。新帳戶。這種方法的目標是找到可能直接或間接參與錯誤金融交易或可能不知道詐欺活動的錢騾。
據全球雲端客戶體驗編排先驅Genesys Cloud Services, Inc.稱，KDDI, KK 於 10 月 31 日開始推出「Cloud Calling for Genesys Cloud CX」。與一體化雲端聯絡中心平台 Genesys Cloud CX 的集成為這項基於雲端的電話系統服務提供了支援。
作者学分: Abhishek Verma, Hetal Singh