預計到 2035 年底，全球現場服務管理市場規模將達到 250 億美元，在預測期內（即 2023-2035 年）複合年增長率為 14.90%。 2022年，現場服務管理產業規模將超過50億美元。市場的成長可歸因於越來越多地採用數位技術，例如物聯網（IoT）、人工智慧（AI），以提高現場服務營運的效率。例如，據估計，37% 的公司正在使用人工智慧，而 43% 的公司正在考慮在未來實施它。此外，90% 的領先企業持續投資人工智慧。據估計，到 2025 年，人工智慧產業將有 9,500 萬人。基於人工智慧的技術的使用有望透過自動化手動任務並提高效率、減少成本和時間並提高客戶滿意度，從而徹底改變現場服務管理市場。基於人工智慧的技術還可以幫助進行預測性維護並提供更高的決策準確性。
除此之外，人們認為推動現場服務管理市場成長的因素包括對改善客戶服務的不斷增長的需求、降低營運成本的需要以及技術先進解決方案的可用性是推動現場服務管理市場成長的一些因素。現場服務管理市場的成長。在 16-24 歲的年齡層中，70% 的消費者認為客戶服務團隊的快速回應可以顯著改善他們的體驗。此外，88% 的客戶在獲得良好的客戶服務後成為品牌擁護者。客戶對客戶服務的要求越來越高，需要快速解答、個人化解決方案和及時回應。公司正在尋找滿足這些需求的方法，現場服務管理解決方案可以透過簡化流程和提高效率來幫助他們實現這一目標。
成長動力
快速採用雲端整合合約管理解決方案 -例如，隨著基於雲端的系統不斷普及，63% 的組織正計劃將其合約管理系統遷移到雲端。合約管理平均佔組織收入的 9%。雲端整合合約管理解決方案具有許多優勢，例如節省成本、改善客戶體驗和提高可擴展性。這些解決方案提供對數據的即時訪問，使現場服務團隊能夠更快地做出更好的決策，並促進團隊和客戶之間的協作。
擴增實境越來越受歡迎 -大約 85% 的中型公司已經使用或正在測試擴增實境。 2020年，擴增實境投資190億美元，較2019年成長78.5%。擴增實境使技術人員能夠即時存取設備原理圖、技術資訊和指令，提高操作效率。該技術還使技術人員能夠從遠端位置存取關鍵訊息，這有助於減少停機時間並改善客戶服務。
BYOD（自帶設備）趨勢激增 -據估計，66% 的員工在工作中使用個人設備。最近的一項調查顯示，全球 59% 的組織已採用 BYOD 政策。近年來，BYOD 變得越來越流行，因為它降低了與設備採購和維護相關的成本，同時為員工提供了遠端工作和使用自己的設備存取資訊的靈活性。這提高了現場服務公司的生產力和效率。
企業數位化部署不斷增長- 例如，90% 的企業正在實施某種數位化計劃，88% 的高階主管將數位化視為優先事項。據估計，89% 的公司已經採用數位化優先的業務方式。隨著企業轉向數位解決方案以實現流程自動化，對現場服務管理解決方案的需求不斷增加。這些解決方案可以透過快速派遣技術人員和管理工作流程來幫助企業簡化營運並提供更好的客戶服務。
電子商務產業日益壯大－據估計，到2022年，全球零售電子商務銷售額將超過5.5兆美元。全球約有2,400萬個促進電子商務的網站。電子商務的快速成長為企業創造了機會，可以為客戶提供更便利的體驗，並擴大其在全球範圍內的新客戶覆蓋範圍。客戶對服務的需求不斷增加，公司需要提供高效的現場服務管理解決方案來滿足不斷增長的需求。
挑戰
基準年 | 2022年 |
預測年份 | 2023-2035 |
複合年增長率 | 〜14.90% |
基準年市場規模（2022 年） | ~50 億美元 |
預測年度市場規模（2035 年） | ~250 億美元 |
區域範圍 |
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部署（本地、雲端）
透過部署到本地和雲端中，對全球現場服務管理市場的需求和供應進行細分和分析。其中，本地部署部分預計將在 2035 年獲得最大的市場份額，約為 37%。該部分的增長可歸因於本地解決方案更加安全，使公司能夠擁有更好的服務來控制他們的數據，並提供更多客製化的解決方案。此外，公司可能更喜歡本地解決方案，因為它們具有可擴展性和靈活性，並且可以與其他現有系統和應用程式整合。根據最近的一項調查，98% 的企業仍在使用本地 IT 基礎架構。此外，從長遠來看，本地解決方案的總擁有成本通常較低，這使得它們對尋求投資技術解決方案的公司更具吸引力。它們還為公司提供了對其資料的更多控制，使他們能夠確保資料安全儲存並且僅由授權人員存取。
FSM類型（調度、調度、路線最佳化、服務合約管理、工單管理、客戶管理、庫存管理、服務）
全球現場服務管理市場按 FSM 類型對需求和供應進行細分和分析，分為調度、調度和路線優化、服務合約管理、工作訂單管理、客戶管理、庫存管理、服務等。其中，服務合約管理細分市場預計到 2035 年將獲得約 23% 的重要市場份額。該細分市場的成長可歸因於對高效服務合約管理的需求以及對自動化解決方案不斷增長的需求。此外，基於雲端的解決方案的日益採用和物聯網行業的成長預計也將對服務合約管理領域的成長產生積極影響。物聯網產業目前估值約為7,800億美元，2020年物聯網銷售收入的73%來自企業物聯網。物聯網設備產生大量需要監控和管理的數據，這需要與企業簽訂大量的服務合約。各種供應商。此外，服務合約管理領域的成長也受到服務合約管理流程中對可追溯性和可見性日益增長的需求的推動。這有助於組織識別合約中的差異，從而提高客戶滿意度和更高的收入成長。
我們對全球市場的深入分析包括以下部分：
按部署 |
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按企業規模 |
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按 FSM 類型 |
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按行業分類 |
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北美市場預測
在所有其他地區的市場中，美國現場服務管理的市場份額預計將是最大的，到 2035 年底，份額約為 37%。市場的成長主要歸因於該地區對優化營運流程的需求不斷增長以及數字技術的日益採用。此外，對客戶服務的日益重視以及現場服務自動化和調度解決方案數量的增加也促進了該地區市場份額的成長。此外，由於北美地區的行動工作人員成長趨勢，對現場服務管理的需求也隨之增加。在美國，行動員工人數預計將從 2020 年的 7,900 萬增至 2024 年的 9,400 萬人。隨著該地區越來越多的組織利用行動技術來支持其員工隊伍，他們面臨著挑戰管理現場的行動員工。現場服務管理軟體可協助組織更好地追蹤、管理和優化其行動工作人員，從而提高營運效率。
亞太地區市場統計
亞太地區現場服務管理市場預計將成為第二大市場，到 2035 年底，其份額約為 24%。該市場的成長主要歸因於對即時追蹤和通訊技術不斷增長的需求用於現場服務管理，以及公司對基於雲端的平台的投資增加。該地區的公司正在投資基於雲端的平台，以提高營運效率、降低成本並改善客戶服務。基於雲端的平台提供對即時數據和分析的訪問，使企業能夠更好地了解客戶，並做出改善客戶體驗的決策。此外，它們還使公司能夠更好地管理資源並簡化運營，從而節省成本。
歐洲市場預測
此外，預計到 2035 年，歐洲的現場服務管理市場將以其他地區最快的速度成長。市場的成長主要歸因於物聯網 (IoT) 和雲端運算技術的日益普及使各組織能夠更有效率、更具成本效益地管理其現場服務活動。此外，對產品和服務現場服務活動的需求不斷增長是推動該地區市場成長的另一個因素。客戶現在期望公司提供更高水準的服務和支援。因此，對現場服務活動的需求增加，例如產品和服務的維護和修理、安裝以及檢查。這反過來又導致現場服務管理解決方案的激增，幫助公司滿足客戶的期望。
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領先的飯店公司 BWH Hotel Group 在其中央預訂系統 (CRS) 中安裝了 Oracle Hospitality Integration Platform，以連接到 Oracle Hospitality OPERA Cloud 物業管理系統 (PMS)。這將使 BWH 酒店集團的所有酒店能夠存取、管理和共享其 CRS 和 PMS 之間的即時數據。這將使他們能夠更好地為客人服務，並為他們提供更無縫和高效的體驗。
作者学分: Abhishek Verma, Hetal Singh