服務設計

發佈日期 : 10 October 2024

發佈者 : Akshay Pardeshi

為了直接提升員工體驗並間接改善客戶體驗，企業需要透過服務設計流程來規劃和組織其資源（人員、資產和流程）。服務設計師的核心在於運用服務設計技巧，讓企業的服務優於競爭對手。服務設計旨在更好地滿足使用者和客戶的需求。此外，服務設計也可用於開發全新服務或改善現有服務。分析顯示，超過60%的客戶希望企業能理解他們的需求。

服務設計的重要性

服務設計能夠幫助企業深入了解客戶的需求和動機，從而了解他們使用特定服務的驅動因素。這使得企業能夠創造出具有情感吸引力的產品和服務，進而提升消費者忠誠度。

服務設計要素

以下是服務設計的三個關鍵要素：

人員：這群人包括服務的設計者、服務的使用者，以及所有可能間接受到服務影響的人。例如：

• 員工和顧客
• 服務過程中遇到的並發客戶端
• 合作夥伴

道具：這部分指的是成功完成服務所需的實體和數位產品。例如：

• 商店、櫃檯窗口或會議室
• 提供服務的數位化環境
• 網頁
• 部落格
• 社群媒體素材和對象
• 數位記錄
• 實體

流程：員工或使用者在服務過程中執行的任何工作流程、實務或儀式均屬於此類。例如：

• 從自動櫃員機提款
• 透過支援解決問題
• 面試潛在的新員工
• 文件交換

前台與後台：根據客戶是否能看到服務環節，服務環節可分為前台與後台兩類。

前台元素包括：

後台要素包括：

• 產品
• 接觸點
• 頻道介面
• 政策
• 科技
• 基礎設施
• 系統

服務設計流程

探索階段：第一階段是熟悉公司的文化、組織結構和目標。將結果視覺化並解讀收集到的數據也是探索過程的一部分。當資料以使用者畫像、使用者旅程圖、利害關係人地圖等形式視覺化時，團隊更容易理解哪些問題需要真正解決。

創造：與包括客戶、員工、管理層、工程師和設計師在內的團隊合作至關重要，這樣才能將所有關鍵利害關係人納入其中，並制定出可持續的解決方案。其基本目標是進行創造性的協作。

反思：本階段的重點在於對眾多想法和概念進行迭代原型設計和測試。有形產品比較容易測試，但要評估無形服務或整個商品和服務系統則困難得多，僅僅把產品擺在桌子上問問人們的意見就遠遠不夠了。即使使用調查和訪談等回饋方法，也存在明顯的偏差。客戶必須對擬議的服務概念有一個清晰的認知。此時的挑戰在於如何幫助客戶建立這樣的服務概念認知。

實施：新服務理念的實施需要一個變革過程。以下三個變革管理概念可作為一般架構：變革規劃、變革實施和變革評估。每次實施都應在早期階段進行測試。

服務設計的優勢

• 商業模式並非總是與組織提供的服務相匹配，它們常常與交付模式相衝突。服務設計促使人們思考並闡明在整個產品生命週期中有效提供服務所需機制的背景。
• 服務設計有助於將內部服務提供（如角色、支援人員、程序和工作流程）與相應的前台工作人員相匹配。
• 企業可以透過繪製內部服務活動的全流程圖，全面了解其服務生態系統，無論該生態系統是單一的大型產品還是涵蓋多個較小的子產品。此流程有助於識別重複勞動節，這些環節可能會讓員工感到沮喪並浪費資源。減少冗餘可以提高員工生產力、降低成本並節省能源。

服務設計對組織的益處

設計本身就能改變組織，促進創新，並使組織體會成功與失敗的意義。隨著員工熟悉新工具並將其應用於日常工作中，觀察和研究、提出假設並進行驗證的優勢會逐漸顯現。所有這些要素都有助於企業取得成功，從而帶來利潤和進一步發展的前景。

服務設計的五項基本準則

• 透過質性研究，以所有使用者為中心進行設計。
• 與所有相關方一起參與設計過程。
• 將複雜的服務拆分成不同的流程和步驟，以便使用者更好地完成操作。
• 創造實際的服務體驗，讓顧客與你的品牌產生共鳴並信任你的品牌。
• 針對互動、使用者網路和體驗中的所有接觸點進行設計。

影響服務設計的趨勢

數位化：近年來，學術研究日益重視服務設計和數位化。提供一般專業服務的機構正迅速擁抱IT轉型和數位轉型服務。市場調查公司越來越多地利用大數據開展大量數據研究專案並提供分析解決方案。隨著高級數據分析的日益普及，這將使他們能夠為客戶提供更深入的見解。據估計，數位轉型將佔所有技術支出的40%。

尖端技術的應用：綜合性專業服務機構越來越多地利用尖端研究技術來獲取消費者和市場洞察。技術進步助力科研機構在生物技術和機械領域取得突破性發現，例如增強型生物工程工具、晶片器官和4D列印。設計、研究、推廣和諮詢服務業也因這些技術進步而蓬勃發展。

哪些主要措施是

用於評估服務設計？

以下所有指標都是可行的選擇，但由於每個企業的具體情況都不盡相同，因此沒有放諸四海皆準的方法。關鍵在於選擇最能滿足專案業務和服務設計需求的指標。此外，務必記住，僅僅進行測量本身並不能帶來商業價值。例如，淨推薦值 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT) 和客戶體驗滿意度 (CES) 等指標，通常是在服務體驗結束後使用特定工具收集的。

客戶努力程度評分（CES）：它顯示了個人在購買服務時付出的努力程度。

服務成本（CTS）：表示與提供客戶服務相關的費用。

顧客滿意度（CS）：顯示消費者對服務的滿意度

客戶生命週期價值（CLV）：顯示客戶關係的重要性

上市時間 (TTM)：可用於評估服務設計和客戶體驗（包括客戶體驗管理）的指標範圍很廣，包括開發和推廣產品所需的時間等。

如何提高有效性

服務設計需要評估嗎？

專注於合適的指標——即與當前專案和組織業務目標相關的指標——是衡量服務設計成功與否的關鍵。為了衡量而衡量一切，既不可取，也不可行。因此，選擇能夠推動專案朝著業務改善目標邁進的最關鍵、最相關的指標，需要專業知識。

結論

服務設計師將更擅長處理公司（可行性）與使用者（需求）之間的衝突。隨著世界聯繫日益緊密，眾多組織開始充分認識到人們日常生活的重要性，建立引人入勝的合作關係和構建服務生態系統的可能性將成倍增長，而對服務設計的需求也將在整個社會，尤其是在我們最脆弱的公共部門機構中，變得愈發重要。