Estudio de Caso | 10 February 2026
Cómo una institución de microfinanzas india de tamaño mediano se asoció con Research Nester para superar el aumento de los impagos de préstamos y restaurar la credibilidad del mercado.
Publicado por : Akshay Pardeshi
Una institución de microfinanzas (IMF) consolidada en India se vio en graves dificultades financieras tras un aumento repentino de activos improductivos (NPA) causado por una evaluación inadecuada del riesgo crediticio y fallos en el seguimiento posterior a los desembolsos. El problema no solo afectó la rentabilidad, sino que también amenazó su estabilidad operativa y dañó su reputación ante la comunidad crediticia. Con el objetivo de implementar una estrategia de recuperación a largo plazo, la empresa se asoció con Research Nester para identificar soluciones específicas y basadas en datos para recuperar la salud financiera, mejorar la calidad de los prestatarios y recuperar la confianza de las partes interesadas.
Resumen:
- La IMF se fundó en 2010 para otorgar microcréditos a comunidades desatendidas, en particular mujeres empresarias y hogares rurales.
- Con el paso de los años, se expandió a 12 estados de la India, desembolsando préstamos a más de 2 millones de clientes y ganando reputación por sus préstamos centrados en la comunidad.
- Sin embargo, desde finales de 2019, las tasas de reembolso comenzaron a disminuir y, a mediados de 2021, los NPA habían aumentado a niveles alarmantes, superando el 12%.
- La deficiente evaluación de los prestatarios, la ausencia de modelos sólidos de calificación crediticia y la falta de seguimiento de los reembolsos en tiempo real exacerbaron la crisis de impagos.
- Los líderes recurrieron a Research Nester en busca de una estrategia integrada respaldada por investigaciones para abordar los incumplimientos de préstamos, restablecer la rentabilidad y reforzar la confianza del mercado.
La Historia
La trayectoria de la institución comenzó en 2010, cuando el sector de las microfinanzas en India aún se encontraba en desarrollo bajo las directrices del Banco de la Reserva de la India (RBI). En aquel entonces, la exclusión financiera representaba un gran desafío para millones de personas en zonas rurales y semiurbanas. La IMF se propuso reducir esta brecha ofreciendo pequeños préstamos, a menudo de entre 10.000 y 50.000 INR, a particulares, grupos de autoayuda y pequeños comerciantes que carecían de acceso a sistemas de crédito formales.
Durante casi una década, la empresa triunfó. Para 2018, había creado una red de más de 800 sucursales y movilizado agentes de campo para ofrecer servicios financieros a domicilio. Sus tasas de reembolso se mantuvieron consistentemente por encima del 98%, y su cartera de préstamos pasó de 1200 millones de rupias indias en 2015 a 3500 millones de rupias indias en 2019.
Sin embargo, la dinámica del sector financiero comenzó a evolucionar. La creciente competencia de los prestamistas fintech, sumada a la interferencia política en ciertos estados donde se anunciaron condonaciones de préstamos, generó problemas en la cultura de pago. Cuando la pandemia de COVID-19 golpeó en 2020, el impacto financiero que sufrieron los prestatarios de bajos ingresos empeoró aún más las tasas de recuperación.
A principios de 2021, la empresa se enfrentó a una peligrosa combinación de crecientes impagos, reducción de nuevos desembolsos y un deterioro del perfil crediticio. Por ello, una auditoría interna reveló que:
Las evaluaciones de los prestatarios a menudo dependían de procesos de verificación manual obsoletos.
Los agentes de campo estaban sobrecargados de objetivos, lo que dio lugar a un seguimiento deficiente después del desembolso.
No existía ningún sistema de análisis avanzado para identificar posibles incumplimientos en tiempo real.
A mediados de 2021, la tasa bruta de morosidad (NPA) aumentó de menos del 3 % en 2018 a más del 12 %. Esto no solo provocó una escasez de efectivo, sino que también debilitó las relaciones con los inversores y los bancos socios. La dirección consideró que, sin una idea estructurada, la IMF corría el riesgo de perder su presencia en el mercado.
Así, en agosto de 2021, la institución recurrió a Research Nester para obtener orientación integral, que abarcaba la evaluación de riesgos, la adopción de tecnología, la reestructuración operativa y la reconstrucción de la confianza del cliente.
Nuestra Solución:
Los analistas de Research Nester comenzaron realizando un estudio exhaustivo de la cartera crediticia de la IMF, sus patrones de pago, sus patrones operativos y su posicionamiento en el mercado. El objetivo era identificar deficiencias en la gestión del riesgo crediticio, la eficiencia operativa y la participación de los prestatarios.
La solución personalizada se entregó en tres fases como se menciona a continuación:
1. Evaluación de riesgos e implementación de análisis predictivo
- Desarrollé un modelo de puntuación de riesgo crediticio utilizando datos alternativos como pagos de facturas de servicios públicos, historial de recargas móviles y patrones de transacciones para analizar la confiabilidad del prestatario.
- Herramientas combinadas de análisis predictivo capaces de señalar préstamos de alto riesgo dentro de los 30 días posteriores al desembolso, permitiendo una intervención proactiva.
2. Optimización y monitoreo operativo
- Se inventaron paneles de evaluación de préstamos en tiempo real para permitir que los gerentes de sucursal y los funcionarios de campo supervisen la actividad de pago de manera rutinaria.
- Se redefinieron las operaciones al disminuir la carga de préstamos por agente, lo que permitió una interacción más personalizada con el prestatario.
- Se desarrollaron registros de visitas de prestatarios geolocalizados para un seguimiento continuo y una rendición de cuentas en el terreno.
3. Confianza del cliente y reconstrucción de la relación
- Se introdujo un Programa de Educación Financiera para prestatarios con el fin de mejorar la presupuestación y los cronogramas de pago.
- Se puso en marcha una célula de resolución de quejas de prestatarios con un plazo de 48 horas para la resolución de quejas.
- Se utilizaron recordatorios basados en SMS y aplicaciones móviles para ayudar a los prestatarios a realizar un seguimiento de sus fechas de vencimiento y cronogramas de pago.
Además, Research Nester aconsejó a la IMF que:
- Asociese con proveedores de pagos digitales para cobros más rápidos y seguros.
- Establecer un Fondo de Apoyo al Crédito para brindar alivio temporal a los prestatarios afectados por crisis imprevistas, evitando así que caigan en ciclos de incumplimiento.
- Realizar pruebas de estrés de cartera trimestrales para detectar segmentos de mercado o de prestatarios con mayor riesgo.
Resultados
La transformación fue gradual pero decisiva. Cuando se inició la colaboración en agosto de 2021, la cartera crediticia de la IMF rondaba los 3100 millones de rupias indias, pero sus morosidades brutas superaban los 370 millones de rupias indias. La escasez de liquidez había retrasado los nuevos desembolsos a menos de 200 millones de rupias indias por trimestre.
Sin embargo, al adoptar las soluciones de Research Nester, se lograron los siguientes resultados, que se enumeran a continuación:
La tasa bruta de morosidad se redujo del 12% a mediados de 2021 al 6,8% a finales de 2022, y aún más al 4,5% en el segundo trimestre de 2023.
- Las tasas de recuperación de préstamos aumentaron del 86% a principios de 2021 a más del 95% a finales de 2022.
- Los costos promedio de adquisición de prestatarios se redujeron en un 15% debido a una mejor focalización y una reducción de los incumplimientos.
- El valor del préstamo llegó a ser de 3.900 millones de rupias a mediados de 2023, recuperando el crecimiento de la IFM anterior a la crisis.
- La confianza de los inversores mejoró, lo que permitió a la IFM obtener una línea de financiación de 500 millones de rupias de un banco privado líder en condiciones favorables.
- Más allá de las métricas financieras, la satisfacción de los prestatarios también mejoró significativamente. Las encuestas posteriores a la intervención revelaron que:
- El 82% de los prestatarios valoraron los talleres de educación financiera.
El 76% de las personas manifestaron tener alta confianza en los sistemas de transparencia y manejo de quejas de la institución. - Casi el 40% de los prestatarios recurrentes aumentaron el valor de sus préstamos, lo que pone de relieve la confianza recuperada en la IFM.
Hoy en día, la institución mantiene la misma estructura basada en la investigación, combinando una rigurosa evaluación crediticia con una atención personalizada al cliente. Actualmente, se la considera una entidad crediticia resiliente y tecnológicamente avanzada, capaz de afrontar las crisis del mercado y mantener un sólido impacto social.
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Vishnu Nair
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