Estudio de Caso | 10 February 2026
Cómo una compañía de seguros alemana rediseñó su producto de seguros de ciberseguridad para mantenerse competitiva en la era digital
Publicado por : Akshay Pardeshi
A medida que aumenta la dependencia digital en todos los sectores, la amenaza de ciberataques se ha convertido en un problema creciente para personas y empresas. En respuesta a esta creciente preocupación, una importante aseguradora alemana lanzó un producto de seguro de ciberseguridad diseñado para proteger a los usuarios contra riesgos en línea como filtraciones de datos, robo de identidad y ransomware. Sin embargo, a pesar de la relevancia de su oferta, el producto no logró captar la atención del mercado. Ante la menor demanda y la falta de compromiso de los clientes, la compañía consultó a Research Nester para rediseñar su estrategia de producto y consolidarse como un actor líder en el sector de los seguros de ciberseguridad.
Resumen:
- Un proveedor de seguros con sede en Alemania, fundado en 2000 como una empresa conjunta 53:47 entre una aseguradora alemana y un banco indio, inicialmente ganó popularidad debido a su nicho en seguros marítimos y de accidentes.
- En 2010, la empresa había ampliado su negocio a nivel mundial y entró en servicios de seguros de salud, automóviles, discapacidad y vida.
- En respuesta a las crecientes amenazas digitales, la empresa creó a finales de 2018 un producto de seguro de ciberseguridad para proteger a personas y pymes del ransomware, violaciones de datos y robo de identidad.
- El producto incluía responsabilidades a nivel personal y empresarial, incluidas pérdidas financieras debido a ciberataques, servicios de recuperación de datos, representación legal y gastos de comunicación de crisis.
- A pesar del creciente número de ciberataques a nivel mundial, el producto no logró ganar importancia entre los consumidores y los clientes de pequeñas empresas, en gran medida debido a la poca conciencia, los términos complicados y los esfuerzos de marketing digital decepcionantes.
- En 2021, el equipo de liderazgo contrató a los consultores de Research Nester para reevaluar el desempeño del producto y brindar orientación estratégica para reposicionarlo en un panorama de amenazas digitales en rápida evolución.
La Historia
La compañía alemana de servicios financieros se había popularizado con el paso de los años como una aseguradora fiable, que cumplía con la normativa y se centraba en el cliente. A medida que la compañía crecía internacionalmente, se enorgullecía de responder proactivamente a los riesgos emergentes y a las necesidades de protección del consumidor.
El aumento de casos de ciberdelitos, desde phishing hasta ataques de ransomware a gran escala, llamó la atención de la dirección de la empresa a principios de 2017. Tras una exhaustiva investigación de mercado y pruebas de viabilidad internas, la firma amplió su producto de Seguro de Ciberseguridad en 2018. El producto se diseñó para cubrir diversas pérdidas derivadas de actividades en línea no autorizadas, como robo de identidad, daño a la reputación, transacciones fraudulentas, interrupciones del negocio y costes legales relacionados con la vulneración de datos personales.
Si bien la idea fue oportuna, la ejecución careció de capacidad de respuesta. El producto no logró captar mucha atención a pesar del aumento de la exposición al riesgo digital entre personas y empresas. Internamente, los equipos de ventas tuvieron dificultades para posicionar el producto eficazmente. A los corredores les resultó difícil explicar los aspectos técnicos a los clientes potenciales. Las pymes, el principal grupo objetivo, a menudo encontraban los documentos de las pólizas demasiado confusos. Para los usuarios individuales, el precio parecía elevado en comparación con el riesgo percibido.
A finales de 2019, las ventas del producto de ciberseguridad apenas alcanzaron los 400.000 dólares, muy por debajo de las previsiones iniciales. Incluso tras ligeros cambios y ofertas promocionales a principios de 2020, las ventas se mantuvieron estancadas. La empresa sabía que necesitaba más que simples actualizaciones de producto; necesitaba una renovación estratégica integral. A principios de 2021, contactó con Research Nester para realizar un análisis de producto, una alineación con el mercado y estrategias de expansión comercial.
Nuestra Solución:
Los analistas de Research Nester diseñaron un análisis multidimensional del rendimiento del producto en el mercado, la información de la competencia, las opiniones de los clientes y los desafíos operativos. Se hizo evidente que, si bien el mercado de seguros de ciberseguridad estaba en crecimiento, el producto de la empresa carecía de diferenciación, claridad y accesibilidad, lo que impulsó a los analistas de RNPL a desarrollar un plan integral que incluía las siguientes medidas estratégicas:
Reestructuración del mercado mediante un diseño optimizado del producto: El producto original era demasiado difícil de adoptar en el mercado masivo. RNPL sugirió reestructurar la estrategia en tres niveles:
- Esencial : garantizar la prevención del fraude básico y el robo de identidad.
- Avanzado : incluye respuesta ante violaciones de datos y soporte de reputación.
- Empresa : diseñado para PYMES con cobertura legal, protección contra interrupción de negocios y servicios de negociación de extorsión cibernética.
Esta segmentación permitió a los consumidores elegir según su problemática y presupuesto, haciendo los servicios menos intimidantes y más ágiles.
Interacción con el cliente basada en la concientización: Un hallazgo importante de las encuestas de RNPL fue la falta de conocimiento sobre las funciones del seguro de ciberseguridad. Los consultores ayudaron a crear videos explicativos animados multilingües, folletos con infografías y ejemplos reales que mostraban cómo la póliza había ayudado a los clientes beta a recuperarse de pérdidas. Estos se compartieron en campañas de correo electrónico, redes sociales, seminarios web y exposiciones B2B, dirigidas a clientes y pequeñas empresas.
Asociaciones con empresas de ciberseguridad y minoristas de tecnología: para aumentar la credibilidad y la facilidad de acceso, RNPL alentó al proveedor de seguros a colaborar con empresas de software antivirus, consultoras de TI y minoristas de tecnología.
A través de campañas de marca compartida y opciones de combinación de pólizas, ahora el seguro puede adquirirse al momento de comprar software antivirus o configurar la infraestructura de TI para pequeñas empresas.
Optimización de precios y suscripción basada en el riesgo: Las estructuras de primas originales no contemplaban la variabilidad del riesgo. RNPL introdujo un marco de precios basado en IA que incorporaba:
- Tipo de actividad en Internet (personal o empresarial)
- Número de dispositivos y puntos finales
- Geografía y sector para usuarios empresariales
- Tasas históricas de incidentes de ciberseguridad
Esto hizo que los precios fueran más claros y justificados, impulsando las tasas de conversión durante la compra de la póliza.
Plataforma de Onboarding y Siniestros de Próxima Generación: La tasa de abandono de clientes en la etapa de siniestro era alta debido a la complejidad del llenado de formularios y las experiencias manuales. RNPL colaboró con los equipos de TI y UI/UX de la empresa para desarrollar un sistema optimizado y móvil con chatbots de IA para gestionar consultas sobre pólizas, carga y escaneo automático de documentos, además de soporte multilingüe 24/7. Esta actualización digital mejoró la satisfacción del cliente.
Herramienta de Puntuación de Riesgo Cibernético y Asistencia Preventiva: RNPL también creó una función de valor añadido: una Puntuación de Riesgo Cibernético para los usuarios, similar a una calificación crediticia, que evaluaba el nivel de ciberseguridad del usuario y ofrecía sugerencias personalizadas para la reducción de riesgos. Esto impulsó la interacción y la concienciación preventiva, demostrando la importancia del producto de seguro.
Resultados
Antes de la alianza, las ventas de seguros de ciberseguridad de la compañía se habían estancado, con una cuota de mercado insignificante a pesar del crecimiento del sector. Sin embargo, con la estrategia de Research Nester implementada a lo largo de 2021, la situación cambió drásticamente:
- En el cuarto trimestre de 2021, la nueva arquitectura de productos segmentada comenzó a tener eco y las ventas aumentaron a USD 2,8 millones.
- En 2022, debido a las asociaciones con minoristas de tecnología y a los precios revisados, los ingresos anuales alcanzaron los USD 9,5 millones.
- En 2023, la póliza de ciberseguridad se convirtió en uno de los tres productos de seguros generales más vendidos, con unas ventas totales que superaron los 15,2 millones de dólares y 300.000 asegurados activos.
- La satisfacción del cliente (medida mediante encuestas posteriores a las reclamaciones) aumentó del 58% en 2020 al 92% en 2023.
- La penetración de las PYME en toda Europa, especialmente en Alemania, los Países Bajos y Francia, aumentó 3,5 veces gracias a políticas empresariales personalizadas.
La empresa ahora se está preparando para introducir el producto en los mercados de América del Norte y el Sudeste Asiático en 2025, contratando al equipo asesor de RNPL para adaptar el modelo a los panoramas de amenazas regionales y las estructuras regulatorias.
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Vishnu Nair
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