依部署模型（本地、雲端）進行客戶關係管理 (CRM) 分析市場區隔；按類型（銷售和行銷、客戶、聯絡中心、網路和社群媒體分析）；按最終用戶（BFSI、IT 和電信、一般和現代貿易零售、醫療保健、運輸和物流、媒體和娛樂）；按組織規模（小型、中型和大型企業）—2027 年全球需求分析與機會展望

客戶關係管理 (CRM) 分析市場的事實和數據

• 根據歐盟提供的統計數據，2018年有26%的歐盟企業使用了雲端運算，主要用於託管電子郵件系統和以電子形式儲存文件。
• 其中 55% 的公司使用與財務和會計軟體應用程式、CRM 相關的先進雲端服務或運行業務應用程式。
• 2018 年，使用公有基礎架構雲端伺服器的公司（約 18%）多於私有基礎設施雲端伺服器（約 11%）。
• 與 2014 年相比，2018 年雲端運算成長了約 21%，尤其是在大型企業中。

CRM 分析簡介

客戶關係管理 (CRM) 分析是指組織用於評估其客戶資料的所有應用程式。評估過程有助於促進和簡化組織的業務選擇。這是透過將這些數據與客戶的各種個人化活動結合起來來完成的，從而完成這些客戶的首選購買週期。

該工具提供了多種應用程序，例如盈利能力分析、客戶分類、預測建模、事件監控和假設場景等。該工具還有助於了解買家行為、解釋態度、識別模式並進一步分析數據見解。這是透過衡量客戶相關流程的有效性來完成的，這有助於行銷團隊執行個人化活動。

透過 CRM 分析，網站可以更有效地與客戶互動，從而使客戶資料收集需求和機會更加明顯。透過允許更積極的定價或更好的定價政策，這進一步導致了對客戶服務和滿意度的評估、用戶數據的驗證以及供應鏈管理的改進。

市場規模及預測

由於透過研究偏好和整體購買行為來加劇商業競爭，人們越來越關注留住有價值的客戶，因此市場正在呈現蓬勃的成長。預計 2019 年至 2027 年預測期內，CRM 分析市場的複合年增長率將達到 13.1% 左右。市場按部署分為本地和雲，其中，由於互聯網連接的可用性以合理的速度快速增加，預計雲端部分將佔據最大的市場份額。根據國際電信聯盟（ITU）估計，截至2018年底，全球有51.2%的人口使用網路。

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成長動力

需要保留有價值的客戶

一般和現代貿易零售、電信、BFSI 等行業的競爭格局日益激烈，迫使品牌增加數位廣告支出，以吸引新客戶並留住有價值的客戶。技術進步的興起有助於透過資料探勘分析從數位平台了解客戶的購買模式。

數位化的快速採用

快速互聯網連接的可用性和合理的速率的增加，以及基於雲端的系統在本地系統上的採用，使得中小型企業能夠採用基於現代 CRM 系統的解決方案。此外，BFSI、IT 和電信、醫療保健和生命科學、運輸和物流等行業的繁榮正在推動 CRM 分析市場的成長。

降低營運流程成本

隨著基礎設施、物流和運輸成本的不斷上升，需要透過降低庫存成本和加快交付速度來提高供應鏈管理效率，從而推動對 CRM 分析軟體整合的需求。預計這些因素將在預測期內支持市場的成長。

限制

與基於雲端的系統相關的資料安全問題

基於雲端的系統的日益普及帶來了眾多挑戰，例如網路犯罪水平不斷上升，其中包括惡意軟體、資料竊取和勒索軟體以及其他類型的網路攻擊。此外，由於缺乏嚴格的規則和法規來應對各國日益增長的網路犯罪，預計將在整個預測期內阻礙市場的成長。

基礎建設成本上升

CRM 分析軟體需要在本機或雲端部署伺服器。儘管如此，基於雲端的系統比前者相對便宜，因為它們的設置成本較低，並且對實體空間的使用最少，因為本地需要更大的空間，導致基礎設施成本增加。

市場區隔

我們對 CRM 分析市場的深入分析包括以下部分：

按部署

• 本地部署
• 雲

按類型

• 銷售和行銷分析
• 客戶分析
• 聯絡中心分析
• 網路和社群媒體分析

按最終用戶

• BFSI
• 資訊科技和電信
• 一般和現代貿易零售
• 衛生保健
• 運輸與物流
• 媒體與娛樂

按組織規模

• 小型企業
• 中型企業
• 大型企業

按地區

根據區域分析，CRM分析市場分為五個主要區域，包括北美、歐洲、亞太地區、拉丁美洲以及中東和非洲地區。

預計北美將擁有最大的市場份額。該地區的成長可歸因於需要分析的大量數據的產生，以及各公司所有者留住有價值客戶的意識的提高。

此外，由於中小企業和大型企業的出現，以及這些企業之間為留住重要客戶而展開的競爭，亞太地區預計將獲得顯著的市場份額。

CRM 分析市場根據區域進一步分類如下：

• 北美（美國和加拿大）市場規模、年成長和機會分析
• 拉丁美洲（巴西、墨西哥、阿根廷、拉丁美洲其他地區）市場規模、年成長與機會分析
• 歐洲（英國、德國、法國、義大利、西班牙、匈牙利、比利時、荷蘭和盧森堡、北歐、波蘭、土耳其、俄羅斯、歐洲其他地區）市場規模、年成長和機會分析
• 亞太地區（中國、印度、日本、韓國、印尼、馬來西亞、澳洲、紐西蘭、亞太其他地區）市場規模、年成長和機會分析。
• 中東和非洲（以色列、海灣合作委員會（沙烏地阿拉伯、阿聯酋、巴林、科威特、卡達、阿曼）、北非、南非、中東和非洲其他地區）市場規模、年成長和機會分析。

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