案例研究 | 10 February 2026
一家電動車充電公司如何將限制轉化為競爭優勢？
發佈者 : Sanya Mehra
電動車（EV）產業正經歷巨大的擴張，預計到2037年底，全球電動車年銷量將達到5,000萬輛。然而，儘管市場呈現成長態勢，但許多電動車充電站企業在擴大營運規模和維持客戶滿意度方面仍面臨許多風險。本案例研究探討了一家中型電動車充電服務供應商如何因客戶不滿和產品限製而陷入發展停滯。透過整合策略調整，包括客戶互動計畫、需求預測和技術升級，該企業最終克服了瓶頸，為2037年底前實現有效成長做好了準備。
概述：
- 這家電動車充電公司成立之初的目標是到 2030 年佔據北美電動車充電市場近 15% 的份額。
- 然而，在實現這一目標之前，到 2022 年，由於客戶滿意度下降、服務可靠性不穩定以及硬體限制，公司的成長有所放緩。
- 2023 年的一份行業報告指出，約 70% 的用戶對充電速度感到滿意，而 45% 的用戶表示他們遇到了充電站故障。
- 由於競爭對手迅速採用高速充電器，除非該公司滿足這些限制條件，否則將面臨失去市場份額的風險。
- 這家電動車充電公司預計將推出一項願景，到 2030 年底，佔據北美電動車充電市場約 18% 的份額，並積極瞄準高速公路和城市走廊。
- 主要預期是每年 25% 的成長率，這得益於電動車普及率的提高，而電動車預計到 2030 年將至少佔最新汽車銷量的 44%。
- 截至 2022 年，該公司已在加拿大和美國開設了 5,200 個充電站。
- 隨著充電站數量的增加，由於應用程式連接性差、硬體故障頻繁以及充電速度緩慢，消費者滿意度下降了 40%。
- 2023 年，只有 75% 的用戶對充電速度感到滿意，其餘 51% 的用戶表示曾經遇到充電站故障的情況。
- 超級充電樁的滿意度達到了 90% 到 95%，有效利用了 360 kW 超快速充電技術。
- 競爭對手已迅速部署了功率超過 450 千瓦的新一代充電樁，以及配備電池的充電站，以避免對電網的依賴。
- 截至 2024 年，領導層已有效地優先考慮了三項措施，例如與汽車製造商建立合作關係、利用人工智慧進行維護以減少近 50.5% 的站點停機時間，以及透過逐步淘汰老舊的 52 千瓦充電樁，改用 250 至 380 千瓦的系統，來重點進行硬體改造。
故事
這家電動車充電站公司嚴重依賴第二代充電樁，功率範圍大致在 55 至 155 千瓦之間。同時，其競爭對手已部署了 355 千瓦的超快速充電樁。到 2022 年，超過 65% 的新款電動車都支援 320 千瓦以上的充電功率，最終導致該公司現有的充電網路顯得過時。同年，根據內部審計，該公司發現每月有 23.5% 的充電站出現故障，最初是由於維護不足和軟體故障造成的。在客戶滿意度和客戶留存方面，調查顯示，近 58% 的用戶在充電時需要耐心等待超過 15 分鐘，尤其是在尖峰時段。此外，客戶滿意度 (CSAT) 分數從 2020 年的 85% 下降到 2022 年的 68.5%。同時，由於用戶轉向了速度更快、更可靠的競爭對手，客戶流失率比去年同期上升了 20%。
此外，隨著電動車市場快速發展，該公司對老舊60至175千瓦充電樁的依賴已造成明顯的競爭劣勢。 2022年，約70%的新款電動車支援325度以上的充電功率，這使得該公司的基礎設施與配備360千瓦超快充電樁的競爭對手相比明顯落後。這被視為一項技術壁壘，因為競爭對手無法在15分鐘內將電池電量充至85%。而該公司的充電站完成相同的充電需要50至65分鐘，這造成了嚴重的局限性，尤其是在高速公路和城市地區。
基於上述缺陷，內部審計顯示，25.5%的站點每月都會出現停機，最初是由於軟體漏洞未解決、硬體過熱和維護疏忽造成的。這些故障不僅令用戶感到不滿，也增加了營運成本。此外，消費者的不滿情緒也急遽上升，60%的用戶表示等待時間超過20分鐘，尤其是在尖峰時段。這種營運效率低下導致消費者數量年增20.5%，因為駕駛者正在轉向更可靠的網絡，而不是那些老舊的網路。
我們的解決方案：
為了重振成長，這家電動車充電站公司諮詢了 Research Nester 的高階主管，以分析預測需求和近期市場趨勢。為此採取的關鍵措施包括：
- 逐步淘汰 50.5 kW 充電樁，並在不同的交通繁忙地點部署 355 kW 超快速充電樁。
- 人工智慧輔助維護在一年半多的時間裡將停機時間減少了 45%。
- 採用太陽能的充電站降低了 30% 的能源成本，從而提高了獲利能力。
- 尖峰時段和非尖峰時段定價模式都使車站利用率提高了 35%。
- 基於數據的分析表明，發展中地區的成長帶動了高收入地區約 17% 的成長。
- 行動應用程式的升級提供了等待時間預測以及即時充電功能。
- 例如，忠誠度計劃，為經常使用的用戶提供折扣充電選項，預計可提高用戶留存率 25%。
- 全天候客戶支援聊天機器人的出現，無需人工幹預即可解決 85% 的問題。
成果
在整合 Research Nester 的分析解決方案後，該公司策略性地取得了顯著成效。其中包括營收成長速度從 2022 年的 5% 加速至 2037 年的 20%。此外，客戶滿意度也提升至 88%，超過了行業平均水平。同時，市佔率也從 13% 成長至 18%，尤其是在北美地區。 Research Nester 預測，隨著策略的持續實施，該公司到 2037 年底將成功佔據北美近 25% 的市場份額。基於人工智慧的充電網路將進一步降低 22% 的營運成本，從而推動該公司在亞洲和歐洲的擴張，並使國際營收成長 37.5%。
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