사례 연구 | 10 February 2026
운송 관리 시스템 회사가 고객 관리 문제를 어떻게 해결하고 어려움을 극복했는지 살펴보겠습니다.
작성자 : Sanya Mehra
맞춤형 공급망 솔루션 전문 소규모 운송 관리 시스템(TMS) 회사가 심각한 고객 관리 문제에 직면했습니다. 이 회사는 공급망 시스템 개선의 일환으로 최근 TMS를 업그레이드했지만, 창고 관리 시스템(WMS)과의 완벽한 연동 및 경로 최적화 성능 기능을 갖추지 못했고, 이를 제대로 평가하지 못했습니다. 그 결과, 고객 관련 문제로 매출이 감소하고 적자로 돌아섰습니다. 이러한 위기 상황에서 경영진은 리서치 네스터(Research Nester)에 전문적인 도움을 요청했습니다.
개요:
- 이 벤처 기업은 맞춤형 공급망 솔루션을 제공하는 제3자 물류 회사입니다. 이 외에도 화물 운송 및 물류, 소매 및 소비재 공급망 관리, 생명 과학 및 제약 분야 콜드체인 관리, 전자 상거래, 옴니채널 물류 등 다양한 분야에 걸쳐 사업을 운영하고 있습니다.
- 최근 회사는 운영 효율성 향상을 위해 시스템 분석 기능을 개편했습니다.
- TMS 물류 시스템을 개선했음에도 불구하고 회사는 심각한 고객 관리 문제에 직면했습니다. 일부 고객은 직접 운송업체를 선택하고, 가격을 흥정하고, 화물 종류까지 직접 결정하는 경향이 있었습니다. 이러한 전략으로 인해 고객들은 자신의 화물에 가장 적합하지 않은 운송업체를 선택하여 높은 운송료를 지불하는 경우가 빈번했습니다.
- 이러한 상황 때문에 해당 회사는 고객 관리 서비스 분야에서 탁월한 솔루션을 제공하는 리서치 네스터를 고용했습니다.
이야기
1900년대 후반에 설립된 이 회사는 빠르게 성장하여 미국 최고의 물류 기업 중 하나가 되었습니다. 고객에게 맞춤형 엔드투엔드 공급망 솔루션을 제공하며, 생산 시점부터 최종 배송까지 원스톱으로 효율적인 공급망 관리 방식을 제공합니다. 이러한 뛰어난 솔루션에도 불구하고, 고객 관리 문제로 인해 기업 이미지가 손상되고 매출이 감소하는 등 막대한 손실을 입었습니다. 이에 경영진은 문제 해결 및 선제적 완화를 위해 리서치 네스터(Research Nester)를 고용했습니다.
우리의 솔루션:
조직이 운송 관리 시스템 시장을 둘러싼 시장 물류를 이해하고 고객 서비스 관련 위험을 줄이는 데 집중할 수 있도록 지원하기 위해, 리서치 네스터는 해당 회사의 운영 관리에 대한 종합적인 평가를 수행했습니다. 회사와 경영진에 대한 심층적인 연구를 바탕으로 리서치 네스터 분석가들은 다음과 같은 솔루션을 제공했습니다.
- 비용 절감: 회사는 상당한 구매력을 활용하여 통합 화물 최적화를 통해 고객에게 더욱 유리한 운송료를 제공할 수 있습니다.
- 품질 관리: 분석가들은 회사와 고객 모두에게 최적의 솔루션을 제시합니다. 납기, 서비스 제공 범위, 규정 준수 등의 중요한 요소들이 가격 책정 시스템에서 고려됩니다. 또한, 시스템은 문제 발생 시 손쉬운 추적 및 해결을 지원합니다.
- 유연성: 분석가는 고객이 소매업체의 운송 요구 사항을 준수할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 물류 시스템의 역량을 강조했으며, 또한 시스템이 WMS(창고 관리 시스템)와 원활하게 연동되어야 한다고 제안했습니다.
- 최적화: 분석가들은 다양한 유형의 운송 서비스를 최적화하고, 우편물, 소포, 소형 FTL(Full Truck Load) 화물에 따라 배송 방식을 조정할 수 있는 맞춤형 방법을 제안했습니다. 이러한 운송 서비스는 민첩한 TMS(운송 관리 시스템)를 통해 구매할 수 있습니다.
결과
리서치 네스터 분석가들의 제안에 따라, 해당 회사는 기존 시스템에 민첩한 운송 관리 시스템(TM)과 창고 관리 시스템(WMS)을 도입했습니다. 이러한 통합을 통해 회사는 가격, 운송 시간, 소매 규정 준수 등 다양한 요소를 고려하여 고객 기반에 맞는 전략적인 운송업체 기반 물류 솔루션을 찾을 수 있었습니다. 이제 회사는 화물 선정, 클레임 처리, 송장 감사, 부가 가치 서비스를 이용하는 고객을 위한 미배송품 관리 등의 업무를 효율적이고 비용 효율적으로 처리하고 있습니다. 통합 운송 관리 시스템은 불확실성을 해소하여 고객이 회사 온라인 포털을 통해 최종 배송까지 화물을 추적할 수 있도록 했습니다. 고객 관리 문제가 해결되었고, 회사는 수익 성장과 함께 긍정적인 평가를 받고 있습니다. 2022년에는 약 90억 달러의 최고 매출을 달성했는데, 이는 2020년의 약 30억 달러보다 훨씬 높은 수치입니다.
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