案例研究 | 10 February 2026
一家总部位于阿联酋的远程医疗平台如何重塑其服务，以提供流畅可靠的虚拟医疗服务
发布者 : Akshay Pardeshi
阿联酋一家快速扩张的远程医疗服务提供商面临着诸多挑战，例如用户参与度不稳定、数据安全问题日益严重以及缺乏清晰的市场定位。尽管其技术先进，但服务交付分散且患者参与度有限，阻碍了其发展。通过与 Research Nester Private Ltd. 合作，该公司采用了整合式服务模式并重组了品牌战略。这些举措有助于巩固患者信任、提升用户体验，并使该公司跻身中东和北非地区领先的远程医疗平台之列。
概述：
阿联酋的医疗保健行业一直在稳步向数字化解决方案转型，而2020年的全球疫情更是加速了这一转变。人工智能诊断、远程会诊和统一电子健康记录等服务已从可选项目转变为标准配置。本文介绍的远程医疗公司旨在通过安全、便捷、多语言的数字平台，弥合患者与持证医疗专业人员之间的鸿沟。他们的使命很简单：让医疗保健服务像网上订购杂货一样便捷，同时遵守地区法规并保障患者数据安全。
尽管该平台初期取得了成功，但日益激烈的竞争、不断变化的患者需求以及服务整合方面的不足开始削弱其竞争优势。管理层逐渐意识到，仅靠视频咨询已远远不够；患者需要的是完整、互联的医疗服务体验。
故事
该平台成立于2017年，最初面向阿联酋城市中心的职场人士和家庭。早期服务包括：
- 与持证医生进行实时视频咨询。
- 电子处方直接发送至合作药房。
- 基础健康追踪器集成。
在最初两年，由于便捷性和抢占市场先机，用户数量迅速增长。但到了2020年，多家新的远程医疗初创公司进入该地区，它们都提供具有竞争力的价格、多语言服务、心理健康支持和专业的慢性病护理项目。该公司很快面临四大挑战：
- 用户流失率：虽然新用户不断注册，但用户留存率却在下降。患者通常只尝试使用一次平台，之后便不再进行后续跟进。
- 用户体验碎片化：患者需要使用不同的系统进行咨询、诊断和开处方，导致患者流失。咨询、诊断和处方配药之间缺乏无缝衔接。
- 数据安全问题：公众对健康数据泄露的认识不断提高，引发了人们对该平台保护敏感医疗信息能力的质疑。
- 缺乏市场差异化：竞争对手以独特的价值主张进行积极的市场营销，使公司难以与之竞争。
领导团队意识到需要做出改变，于是与 Research Nester 合作制定了可持续增长战略。
我们的解决方案：
Research Nester开展了一项深入的市场和品牌评估。该评估分四个战略阶段进行：
竞争标杆分析和服务差距分析
- 对中东、北非和亚太地区 12 个表现最佳的远程医疗平台进行了研究。
- 确定了独特的差异化因素，例如人工智能辅助症状检查、多语言视频服务、整合实验室合作关系以及协调的后续护理。
- 将这些与客户现有特点进行比较，以突出弱点和错失的机会。
重新设计患者体验
- 收集了 1200 多份患者反馈调查数据，以了解患者的不满和未满足的需求。
- 建议采用单一、统一的患者仪表盘，将预约和提醒、医疗记录的安全存储、处方更新以及送货上门跟踪功能整合在一起。
- 引入人工智能分诊工具，在患者就诊前对其进行指导，从而减少不必要的等待时间。
加强数据安全和合规性
- 与一家位于阿联酋的网络安全专家合作，实施端到端加密、生物识别登录和符合 HIPAA 标准的云存储。
- 发布信任与透明度政策，公开解释数据的存储、访问和保护方式。
长期市场定位
- 制定了为期七年的战略路线图，其中包括服务多元化、拓展至新的海湾合作委员会市场以及与保险公司和企业健康服务提供商的合作。
- 为一项以“随时随地，呵护您的健康”为主题的品牌重新定位活动提供建议，目标是提高可及性、信任度和护理连续性。
结果
1.无缝护理整合：新的仪表盘帮助患者在一个地方预约就诊、接收处方和监控康复进展，而无需离开平台。
2.网络安全领导力：关于加密协议的透明沟通使用户信任度在六个月内提升了 44%。
3.流失率降低：由于个性化的自动提醒和更好的护理协调，后续预约率提高了 32%。
4.行业认可：在 18 个月内，该公司凭借市场份额和患者满意度报告，跻身阿联酋领先的三家远程医疗公司之列。
5.扩张潜力：与两家主要保险公司和三家企业健康合作伙伴签署协议，以扩大海湾合作委员会地区的覆盖范围。
Research Nester 的策略预测，在服务持续扩张和跨境授权的前提下，未来五年该公司的年收入增长率将达到 15%。目前，该公司正在尝试推出针对心理健康、女性健康和慢性病管理的专业虚拟诊所。
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