預計到 2036 年底，互動式語音應答市場規模將超過 96 億美元，在預測期內（即 2024 年至 2036 年）複合年增長率為 6.5%。2023 年，互動式語音應答的產業規模超過45 億美元。組織內部銷售和客戶服務部門的擴張也將推動互動式語音應答市場的發展。消費者表示，68% 的消費者願意支付更高的價格購買因提供卓越客戶支援而享有盛譽的公司的商品和服務。對於 86% 的企業來說，良好的客戶服務可以將一次性客戶轉變為熱心的品牌捍衛者。
市場收入的穩定成長可歸因於自然語言理解等先進技術的不斷整合。人工智慧驅動的能力是自然語言處理的一個重要子集，它可以過濾拼字錯誤的單字、糟糕的語法和錯誤的發音，以確定個人的真正目的。 57% 的美國人預計人工智慧最終將取代家務勞動。 ChatGPT 是史上成長最快的應用程序，到 2023 年 1 月，其活躍用戶已達 1 億。
成長動力
挑戰
基準年 | 2023年 |
預測年份 | 2024-2036 |
複合年增長率 | 〜6.5% |
基準年市場規模（2023 年） | ~ 45 億美元 |
預測年度市場規模（2036 年） | ~ 96 億美元 |
區域範圍 |
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組織規模（大型企業、中小型組織）；
大型企業細分市場預計將佔據全球互動式語音應答市場 63% 的份額。這主要是因為大型企業從事更多的交易和客戶獲取。 IVR 服務有兩種基本類型：呼入和呼出。 63% 的客戶表示，IVR 系統使用者需要個人化體驗。 66% 的客戶喜歡自然語言 IVR 系統。
技術（基於按鍵、基於速度）；
基於按鍵的細分市場預計將佔據 58% 的收入份額。來電者無需與客服人員交談即可透過預先錄製的指示從語音應答系統獲取資訊。他們還可以透過按鍵式鍵盤選擇來使用選單選擇，將呼叫定向到特定部門或專家。當無法與現場客服人員交談時，75% 的客戶會感到憤怒。如果他們要處理複雜的客戶服務，30%的客戶會掛斷電話。借助 IVR 技術，客戶支援費用最多可減少 30%。
我們對全球互動式語音應答市場的深入分析包括以下細分市場：
組織規模 |
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部署模型 |
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科技 |
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垂直領域 |
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北美市場預測
預計北美互動式語音應答市場的複合年增長率最高，在預測期內收入份額約為 33%。這些國家可支配所得的增加和都市化是造成這現象的主要原因。 2020 年，略高於 82.66% 的美國人居住在城市和其他大都會區。頂級市場參與者的活動增加，包括新產品發布和產品擴展等，正在推動該領域市場的收入成長。
亞太地區市場統計
預計亞太地區互動式語音應答市場將在預測期內顯著成長，收入份額約為 25%。由於 IVR 系統在多個行業垂直領域（包括 BFSI、醫療保健、電信、政府和公共部門）成長潛力巨大。儘管一些亞太國家的智慧型手機擁有率超過 90%，但該地區整體的平均行動訂閱率約為 60%。行動網路普及率差異也很大，例如日本的行動網路普及率超過90%，而巴基斯坦的行動網路普及率不到20%。
作者学分: Abhishek Verma, Hetal Singh