數位客戶體驗和服務是組織為追蹤、衡量和改善與客戶在線上互動而進行的一項活動。這為客戶每次接觸該品牌時提供了良好的體驗。這是透過調查來完成的，以便分析回饋並做出相應的業務決策。傳統的回饋方法包括紙本和筆式調查，與包括電子郵件、簡訊、網站、行動應用程式、聊天機器人和社交聆聽等管道在內的新方法相比，這是時間和勞動力密集型的。在各種組織中，都有專門的客戶體驗專業人員負責處理客戶的聲音。為了管理客戶體驗，公司需要創建以客戶為中心的策略，涵蓋透過系統中的 CRM/Helpdesk/ACD 軟體進行的所有交互，以便 360 度可以專注於客戶。幫助台透過簡單的使用者介面提供與客戶互動的支援。透過使用幫助台，可以降低成本、縮短對客戶的回應時間並提高生產力。 數位客戶體驗是現代企業的首要任務之一，因為改善客戶體驗可以直接轉化為收入的增加。有些客戶體驗管理軟體結合了技術、分析和業務指標，以幫助和創建成功的最佳化策略。它提供即時儀表板、報告以及團隊專家和分析師的支援。目標是識別客戶的不適感，並透過產品、流程和其他資源將其最小化。
市場規模及預測
預計全球數位客戶體驗和服務自動化 (DXE) 市場在 2019 年至 2027 年的預測期內複合年增長率將達到 28.5%。市場按服務細分為培訓和諮詢、支援和維護以及部署和集成，其中，隨著客戶支援平台數量的增加，支援和維護部分佔據了領先的市場份額。該市場還根據硬體和軟體組件以及零售、物流、BFSI、醫療保健、電信等應用進行細分。此外，自動化對於將客戶服務提升到新的水平至關重要。客戶支援的回饋預計將成為決策過程中更重要的因素。
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成長動力
數位平台數量不斷增加
在這個社交媒體爆炸和技術發展的數位時代，現在可以透過不同的管道而不是傳統的客戶服務熱線提供客戶服務。各行業的公司透過各種數位平台收集客戶回饋。 。使用社群媒體的人數不斷增加，數位行銷策略也在不斷發展。這將使社交媒體網路對於產品搜尋和用戶評論變得越來越重要。它使社交媒體平台成為吸引潛在買家的自然場所。 。這些因素在預測期內推動市場。
需要最佳的客戶旅程
塑造客戶旅程意味著採取行動和決策來改善與使用者的每一次互動。為了做到這一點，員工配備了足夠的工具來提供公司提供的優質客戶服務。優質的客戶服務建立了強大的客戶群，進一步有助於打造有吸引力的品牌形象。預計這些因素將在預測期內提振市場。
限制
資料安全和隱私問題
由於資料竊取事件的增加，人們對隱私的擔憂也在增加。有大量虛假網站提供客戶支援和行動應用程序，可透過遠端連接竊取資料。預計此類擔憂將在不久的將來限制市場。
市場區隔
我們對全球 DXE 市場的深入分析包括以下部分：
按組件
- 軟體
- 客戶情報
- 資料治理
- 流程自動化
- 硬體
- 相機
- 感測器單元
- 智慧數顯
按服務分類
- 培訓與諮詢
- 支援與維護
- 部署與集成
按申請
- 零售
- 後勤
- BFSI
- 衛生保健
- 電信
- 其他的
按地區
根據區域分析，DXE市場分為五個地區：北美、歐洲、亞太地區、拉丁美洲以及中東和非洲地區。
由於零售、行銷、銀行和醫療保健等最終用戶產業對 CEM 軟體的高需求，預計北美市場將出現強勁成長。此外，隨著越來越重視客戶體驗，歐洲市場預計將迎來萌芽成長。根據德國聯邦經濟部 2018 年的報告，約 40% 的公司擁有數位化先進技術，其中 43% 使用基於雲端的技術。
由於社群媒體使用的廣泛基礎，預計亞太地區的市場在預測期內將以最高的速度成長。
全球 DXE 市場按地區進一步分類如下：
- 北美（美國和加拿大）市場規模、年成長和機會分析
- 拉丁美洲（巴西、墨西哥、阿根廷、拉丁美洲其他地區）市場規模、年成長與機會分析
- 歐洲（英國、德國、法國、義大利、西班牙、匈牙利、比利時、荷蘭和盧森堡、北歐、波蘭、土耳其、俄羅斯、歐洲其他地區）市場規模、年成長和機會分析
- 亞太地區（中國、印度、日本、韓國、印尼、馬來西亞、澳洲、紐西蘭、亞太其他地區）市場規模、年成長和機會分析
- 中東和非洲（以色列、海灣合作委員會（沙烏地阿拉伯、阿聯酋、巴林、科威特、卡達、阿曼）、北非、南非、中東和非洲其他地區）市場規模、年成長和機會分析
主導市場的頂級特色公司
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