案例研究 | 10 February 2026
一家金融科技公司如何在產品發布失敗後重獲市場信任？
發佈者 : Akshay Pardeshi
一家憑藉其數位支付解決方案長期蓬勃發展的領先金融科技公司，在推出一款生物辨識支付認證工具後遭遇了意想不到的失敗。這款採用尖端人工智慧和臉部辨識技術的解決方案，最初因其創新性而備受讚譽，但很快就被證明為終端用戶帶來了許多問題。結果，客戶投訴激增，用戶採納率下降，品牌聲譽也受到影響。該公司聯繫了Research Nester，希望了解產品失敗的原因，並制定路線圖以恢復市場信任並重振業務。
概述：
該公司是金融科技領域的領導企業，專注於即時數位支付、個人理財分析、詐欺檢測系統和生物辨識交易驗證。其客戶包括多家跨國銀行、電商巨頭和監管機構。 2021年初，該公司推出了一款新一代生物辨識認證工具，旨在交易過程中自動刪除密碼和一次性密碼。此解決方案確保了更高的安全性、更便捷的存取體驗和更低的詐騙風險。
然而，這套生物辨識系統的實際應用卻問題重重。在光線昏暗或快節奏的環境下，其高辨識率令消費者感到沮喪。此外，用戶對資料隱私的擔憂也削弱了他們的信任。面對用戶接受度下降和品牌信譽受損的雙重困境，該公司與 Research Nester 合作，分析危機並制定切實可行的產品優化和重新定位策略。
故事
該公司成立於2011年，迅速崛起為金融科技領域的佼佼者，以建立動態、可擴展且安全的數位金融產品而聞名。其專利演算法和詐欺檢測系統屢獲殊榮，並吸引了全球投資公司的風險投資。至2020年，該公司業務已拓展至30多個國家，年收入超過25億美元。
2021年1月，該公司推出了一款基於人工智慧的生物辨識認證工具，旨在為線上和線下銷售點的交易提供PIN碼和一次性密碼以外的可靠選擇。該工具採用深度學習人臉辨識技術，在實驗室測試中準確率超過98%。然而，部署後，使用者開始反映在實際使用上存在認證問題。光線不足、戴口罩以及攝影機不穩定等因素導致認證頻繁失敗。在零售環境中，POS機結算延遲影響了顧客滿意度和商家信任度。網路論壇和應用程式商店充斥著用戶投訴，短短幾個月內，該工具的採用率就急劇下降。為了解決這些日益嚴重的問題，該公司聯繫了全球知名的市場情報和策略顧問公司Research Nester，以扭轉局面並制定復興計畫。
我們的解決方案：
Nester的研究首先進行了一項多階段診斷研究，包括技術審查、用戶回饋分析以及與全球競爭對手的基準比較。該研究揭示了兩項重要發現：
- 環境靈活性不足：該工具針對受控的實驗室條件進行了最佳化，但無法動態適應現實世界中的各種環境。
- 個人化程度低和資料焦慮：一刀切的安全框架忽略了區域使用者行為，且資料透明度有限，這影響了歐洲和東南亞的隱私擔憂。
基於這些洞察，Research Nester 制定了三管齊下的策略路線圖，旨在重新設計產品、恢復客戶信心並重振市場地位。
自適應人工智慧整合：該公司被建議轉向情境感知人工智慧，使系統能夠根據亮度、運動和噪音等環境線索調整臉部辨識閾值。
- 工程師們植入了一種光敏性補償演算法，以提高在昏暗環境下的效能。
- 為了增強包容性，該模型使用涉及跨大陸、種族和設備硬體的真實使用情況的不同數據集進行了升級。
隱私優先架構：RNPL顧問優先考慮消費者日益增長的資料主權意識，並建議該公司：
- 實施邊緣運算，使臉部資料在裝置端進行處理，而不是傳送到雲端。
- 引入用戶可控的生物識別數據設置，允許用戶選擇同意並精細控制數據儲存、期限和刪除。這不僅有助於符合 GDPR 和 APPI 標準，也使產品更受注重隱私的使用者信賴。
模組化產品供應：為了使該工具對不同的客戶群更具吸引力，該公司引入了分層定制功能，允許企業：
- 可選擇單模或多模生物特徵認證（臉部、指紋、語音）。
- 根據業務模式需求啟用或停用基於人工智慧的詐欺風險評分。
- 與本地 eKYC 平台和監管 API 集成，實現無縫合規。
此外，Research Nester促使該公司對該解決方案進行品牌重塑，使其擺脫過往的負面影響，並將其定位為一個靈活且面向未來的安全模組。此次品牌重塑是透過有針對性的數位行銷活動以及參加在杜拜、新加坡和倫敦舉辦的金融科技博覽會來實現的。
成果
策略調整為公司在營運和財務方面都帶來了顯著成效，具體如下：
提升使用者體驗：整合情境感知人工智慧後，即使在光線昏暗或人流擁擠的POS環境下，身分驗證成功率也從85%提升至98%。這提高了商家滿意度，並最大限度地降低了交易放棄率。
重建市場信任：在引入清晰的隱私設定和本地資料處理後，該公司在歐洲和日本的用戶選擇加入率成長了37%。第三方網路安全公司的獨立審計也給予該工具資料合規性最高評級。
財務狀況改善：到 2023 年年中，該產品的月收入已增至 4.5 億美元，而 2021 年末僅為 1.2 億美元。企業客戶的採用率提高了 280%，尤其是在電子商務、銀行和保險等行業。
產品開發流程：受重新定義的生物辨識解決方案成功的啟發，公司推出了兩款新的互補產品：
- 專為視障使用者設計的語音辨識生物辨識門禁系統。
- 一款針對印度和非洲農村地區的多語言身份驗證引擎。
- 這兩款產品都採用了重新設計的身份驗證框架中的模組化組件，從而縮短了產品發佈時間和開發成本。
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