案例研究 | 10 February 2026
總部位於阿聯酋的遠距醫療平台如何重塑其服務，以提供流暢可靠的虛擬醫療服務
發佈者 : Akshay Pardeshi
阿聯酋一家快速擴張的遠距醫療服務供應商面臨許多挑戰，例如用戶參與度不穩定、資料安全問題日益嚴重以及缺乏清晰的市場定位。儘管其技術先進，但服務交付分散且患者參與度有限，阻礙了其發展。透過與 Research Nester Private Ltd. 合作，該公司採用了整合式服務模式並重組了品牌策略。這些措施有助於鞏固患者信任、提升用戶體驗，並使該公司躋身中東和北非地區領先的遠距醫療平台之列。
概述：
阿聯酋的醫療保健產業一直在穩步向數位化解決方案轉型，而2020年的全球疫情更是加速了這一轉變。人工智慧診斷、遠距會診和統一電子健康記錄等服務已從可選項目轉變為標準配置。本文介紹的遠距醫療公司旨在透過安全、便利、多語言的數位平台，彌合病患與執照醫療專業人員之間的鴻溝。他們的使命很簡單：讓醫療保健服務像網路訂購雜貨一樣便捷，同時遵守地區法規並保障病患資料安全。
儘管該平台初期取得了成功，但日益激烈的競爭、不斷變化的患者需求以及服務整合方面的不足開始削弱其競爭優勢。管理階層逐漸意識到，僅靠視訊諮詢已遠遠不夠；患者需要的是完整、互聯的醫療服務體驗。
故事
該平台成立於2017年，最初針對阿聯酋城市中心的職場人士和家庭。早期服務包括：
- 與持證醫師進行即時視訊諮詢。
- 電子處方直接寄至合作藥局。
- 基礎健康追蹤器整合。
在最初兩年，由於便利性和搶佔市場先機，用戶數量迅速成長。但到了2020年，多家新的遠距醫療新創公司進入該地區，它們都提供具有競爭力的價格、多語言服務、心理健康支援和專業的慢性病護理課程。該公司很快就面臨四大挑戰：
- 用戶流失率：雖然新用戶不斷註冊，但用戶留存率卻在下降。患者通常只嘗試使用一次平台，之後便不再進行後續跟進。
- 使用者體驗分散化：患者需要使用不同的系統進行諮詢、診斷和開處方，導致患者流失。諮詢、診斷和處方配藥之間缺乏無縫銜接。
- 資料安全問題：大眾對健康資料外洩的認識不斷提高，引發了人們對該平台保護敏感醫療資訊能力的質疑。
- 缺乏市場差異化：競爭對手以獨特的價值主張進行積極的行銷，使公司難以與之競爭。
領導團隊意識到需要做出改變，於是與 Research Nester 合作制定了永續成長策略。
我們的解決方案：
Research Nester開展了一項深入的市場和品牌評估。該評估分四個戰略階段進行：
競爭標竿分析與服務差距分析
- 對中東、北非和亞太地區 12 個表現最佳的遠距醫療平台進行了研究。
- 確定了獨特的差異化因素，例如人工智慧輔助症狀檢查、多語言視訊服務、整合實驗室合作關係以及協調的後續護理。
- 將這些與客戶現有特質進行比較，以突顯弱點和錯失的機會。
重新設計患者體驗
- 收集了 1200 多份患者回饋調查數據，以了解患者的不滿和未滿足的需求。
- 建議採用單一、統一的患者儀錶盤，將預約和提醒、醫療記錄的安全存儲、處方更新以及送貨上門跟踪功能整合在一起。
- 引入人工智慧分診工具，在患者就診前進行指導，從而減少不必要的等待時間。
加強資料安全和合規性
- 與位於阿聯酋的網路安全專家合作，實施端對端加密、生物辨識登入和符合 HIPAA 標準的雲端儲存。
- 發布信任與透明度政策，公開解釋資料的儲存、存取和保護方式。
長期市場定位
- 制定了為期七年的策略路線圖，其中包括服務多元化、拓展至新的海灣合作委員會市場以及與保險公司和企業健康服務提供者的合作。
- 為一項以「隨時隨地，呵護您的健康」為主題的品牌重新定位活動提供建議，目標是提高可及性、信任度和護理連續性。
成果
1.無縫護理整合：新的儀錶板幫助患者在一個地方預約就診、接收處方和監控復健進展，而無需離開平台。
2.網路安全領導力：關於加密協議的透明溝通使用戶信任度在六個月內提升了 44%。
3.流失率降低：由於個人化的自動提醒和更好的護理協調，後續預約率提高了 32%。
4.行業認可：在 18 個月內，該公司憑藉市場份額和患者滿意度報告，躋身阿聯酋領先的三家遠距醫療公司之列。
5.擴張潛力：與兩家主要保險公司和三家企業健康合作夥伴簽署協議，以擴大海灣合作委員會地區的覆蓋範圍。
Research Nester 的策略預測，在服務持續擴張和跨國授權的前提下，未來五年該公司的年收入成長率將達到 15%。目前，該公司正在嘗試推出針對心理健康、女性健康和慢性病管理的專業虛擬診所。
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