사례 연구 | 10 February 2026
전기차 충전 회사가 어떻게 제약을 경쟁 우위로 전환했을까요?
작성자 : Sanya Mehra
전기차(EV) 시장은 급성장하고 있으며, 2037년 말까지 전 세계 전기차 판매량이 연간 5천만 대에 이를 것으로 예상됩니다. 그러나 이러한 성장세에도 불구하고, 여러 전기차 충전소 운영업체들은 운영 확장과 고객 만족도 유지에 어려움을 겪고 있습니다. 본 사례 연구는 중소 규모 전기차 충전소 운영업체가 고객 불만족과 제품 제약으로 인해 성장 정체를 경험한 과정을 분석합니다. 해당 업체는 고객 참여 증진 활동, 수요 예측, 기술 업그레이드 등 전략적 변화를 통해 병목 현상을 해결하고 2037년 말까지 효과적인 성장을 위한 발판을 마련했습니다.
개요:
- 이 전기차 충전 회사는 2030년까지 북미 전기차 충전 시장의 약 15%를 점유하겠다는 초기 목표를 가지고 설립되었습니다.
- 하지만 이러한 목표를 달성하기 전인 2022년까지, 고객 만족도 저하, 서비스 신뢰성 불안정, 하드웨어 한계 등으로 인해 회사의 성장세는 둔화되었습니다.
- 2023년 산업 보고서에 따르면 사용자 중 약 70%가 충전 속도에 만족했으며, 45%는 충전소 오작동을 경험했다고 응답했습니다.
- 경쟁사들이 고속 충전기를 빠르게 도입함에 따라, 해당 회사는 이러한 제약 조건에 부응하지 않으면 시장 점유율을 잃을 위험을 감수해야 했습니다.
- 전기차 충전 회사는 2030년 말까지 북미 전기차 충전 시장의 약 18%를 점유하겠다는 비전을 제시하며, 고속도로와 도심 지역을 주요 거점으로 삼을 것으로 예상됩니다.
- 주요 예상치는 연간 25%의 성장률이며, 이는 전기차 보급률 증가에 힘입은 것으로, 2030년까지 최신 자동차 판매량의 최소 44%에 전기차가 도달할 것으로 전망됩니다.
- 이 회사는 2022년 기준으로 캐나다와 미국 전역에 5,200개의 충전소를 설치하며 사업을 확장해왔습니다.
- 충전소가 늘어남에 따라 애플리케이션 연결성 저하, 잦은 하드웨어 고장, 느린 충전 속도 등으로 인해 소비자 만족도가 40% 감소했습니다.
- 2023년에는 사용자 중 75%만이 충전 속도에 만족했으며, 나머지 51%는 충전소 오작동을 경험했다고 밝혔습니다.
- 슈퍼차저 이용자들은 90~95%의 만족도를 기록했는데, 이는 360kW 초고속 충전 기술을 효과적으로 활용한 결과입니다.
- 경쟁업체들은 전력망 의존도를 낮추기 위해 450kW 이상의 차세대 충전기와 배터리가 내장된 충전소를 신속하게 도입했습니다.
- 2024년 현재, 경영진은 자동차 제조업체와의 파트너십, AI 기반 유지보수를 통해 충전소 가동 중지 시간을 거의 50.5% 줄이는 것, 그리고 구형 52kW 충전기를 250~380kW 시스템으로 단계적으로 교체하는 하드웨어 개편 등 세 가지 조치를 효과적으로 우선시하고 있습니다.
이야기
해당 전기차 충전소 운영업체는 55~155kW 범위의 2세대 충전기에 크게 의존했습니다. 반면 경쟁업체들은 355kW 초고속 충전기를 도입했습니다. 2022년에는 최신 전기차의 65% 이상이 320kW 이상의 충전을 지원하게 되면서, 해당 업체의 충전 네트워크는 시대에 뒤떨어지게 되었습니다. 같은 해 내부 감사 결과, 충전소의 23.5%가 매달 가동 중단을 경험했는데, 초기에는 부실한 유지보수와 소프트웨어 오류 때문이었습니다. 고객 불만족 및 유지 문제 측면에서, 설문 조사에 따르면 사용자 중 거의 58%가 특히 혼잡 시간대에 충전을 위해 15분 이상 기다려야 하는 것을 감수하는 것으로 나타났습니다. 또한 고객 만족도(CSAT)는 2020년 85%에서 2022년 68.5%로 하락했습니다. 한편, 사용자들이 빠르고 안정적인 경쟁사로 이동하면서 이탈률은 전년 대비 20% 증가했습니다.
더욱이, 회사가 구형 60~175kW 충전기에 의존하는 것은 전기차 시장이 빠르게 발전하는 상황에서 명백한 경쟁력 저하 요인이 되었습니다. 2022년에는 최신 전기차 모델의 약 70%가 325kW 이상의 충전을 지원했으며, 360kW 초고속 충전기를 도입한 경쟁사들에 비해 회사의 인프라는 사실상 뒤처지게 되었습니다. 경쟁사들은 15분 안에 배터리 용량의 85%를 충전할 수 없었던 반면, 회사의 충전소는 동일한 충전에 50~65분이 소요되어 특히 고속도로나 도심 지역에서 심각한 제약이 되었습니다.
이러한 문제점을 바탕으로 내부 감사를 실시한 결과, 전체 스테이션의 25.5%가 매달 가동 중단을 경험하는 것으로 나타났으며, 이는 초기에는 해결되지 않은 소프트웨어 버그, 하드웨어 과열, 그리고 관리 소홀 때문이었습니다. 이러한 장애는 사용자들에게 불편함을 초래했을 뿐만 아니라 운영 비용 증가로 이어졌습니다. 더욱이, 소비자 불만이 급증하여 사용자 중 60%가 특히 피크 시간대에 대기 시간이 20분을 초과한다고 응답했습니다. 이러한 운영상의 비효율성은 소비자들이 노후화된 네트워크보다 안정적인 네트워크로 이동함에 따라 소비자 이탈률을 전년 대비 20.5% 증가시키는 결과를 초래했습니다.
우리의 솔루션:
성장세 활성화를 위해 전기차 충전소 업체는 리서치 네스터(Research Nester) 경영진과 협의하여 예상 수요와 최근 시장 동향을 분석했습니다. 그 결과 다음과 같은 주요 조치가 이루어졌습니다.
- 50.5kW 충전기를 단계적으로 폐쇄하고, 교통량이 많은 주요 지역에 355kW 초고속 충전기를 설치할 예정입니다.
- AI 기반 유지보수 덕분에 1년 반 만에 가동 중지 시간이 45% 감소했습니다.
- 태양광 발전 시스템을 도입한 충전소는 에너지 비용을 30% 절감하여 수익성을 향상시켰습니다.
- 피크 시간대 및 비피크 시간대 요금 모델 모두 역 이용률을 35% 향상시켰습니다.
- 데이터 기반 분석에 따르면 개발도상 지역의 성장은 고소득 지역의 약 17% 성장을 견인한 것으로 나타났습니다.
- 모바일 애플리케이션 업그레이드를 통해 대기 시간 예측 기능과 실시간 충전 정보를 제공하게 되었습니다.
- 예를 들어, 단골 고객을 위한 할인 요금제와 같은 로열티 프로그램은 고객 유지율을 약 25% 향상시켰습니다.
- 연중무휴 24시간 고객 지원 챗봇의 존재로 인해 사람의 개입 없이도 문제의 85%가 해결되었습니다.
결과
리서치 네스터의 분석 솔루션을 도입한 후, 해당 기업은 전략적으로 상당한 성과를 거두었습니다. 2022년 5%였던 매출 성장률이 2037년에는 20%로 가속화되었으며, 고객 만족도는 88%로 업계 평균을 상회했습니다. 또한, 시장 점유율도 13%에서 18%로 증가했으며, 특히 북미 지역에서 두드러진 성장을 보였습니다. 리서치 네스터는 이러한 전략을 지속적으로 추진할 경우, 해당 기업이 2037년 말까지 북미 시장 점유율 약 25%를 확보할 수 있을 것으로 전망했습니다. AI 기반 충전 네트워크는 운영 비용을 추가로 22% 절감하여 아시아와 유럽 시장 진출을 촉진하고, 해외 매출을 37.5% 증대시킬 것으로 예상됩니다.
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