사례 연구 | 10 February 2026
UAE에 기반을 둔 원격 의료 플랫폼이 원활하고 안정적인 가상 진료를 제공하기 위해 서비스를 어떻게 재편했는지
작성자 : Akshay Pardeshi
아랍에미리트(UAE)에서 빠르게 성장하는 한 원격진료 서비스 제공업체는 사용자 참여도 불균형, 데이터 보안에 대한 우려 증가, 명확한 시장 정체성 부재 등의 문제에 직면했습니다. 첨단 기술을 보유하고 있었음에도 불구하고, 파편화된 서비스 제공 방식과 저조한 환자 참여도가 성장을 저해하고 있었습니다. 이 회사는 리서치 네스터 프라이빗(Research Nester Private Ltd.)과 협력하여 통합 서비스 모델을 도입하고 브랜드 전략을 재정비했습니다. 이러한 조치를 통해 환자 신뢰를 구축하고 사용 편의성을 개선했으며, 중동 및 북아프리카(MENA) 지역 최고의 원격진료 플랫폼 중 하나로 자리매김할 수 있었습니다.
개요:
아랍에미리트(UAE)의 의료 부문은 꾸준히 디지털 솔루션으로 전환해 왔으며, 2020년 전 세계적인 혼란으로 이러한 전환이 가속화되었습니다. 인공지능(AI) 기반 진단, 화상 진료, 통합 전자 건강 기록과 같은 서비스는 선택 사항에서 필수적인 서비스로 자리 잡았습니다. 이 원격 의료 회사는 안전하고 사용하기 쉬우며 다국어를 지원하는 디지털 플랫폼을 통해 환자와 의료 전문가 간의 격차를 해소하기 위해 설립되었습니다. 이 회사의 목표는 간단합니다. 지역 규정을 준수하고 환자 데이터를 안전하게 보호하면서 의료 서비스 접근성을 온라인으로 식료품을 주문하는 것처럼 간편하게 만드는 것입니다.
플랫폼은 초기에는 성공을 거두었지만, 경쟁 심화, 변화하는 환자 요구, 그리고 서비스 통합의 부족으로 인해 경쟁력이 점차 약화되기 시작했습니다. 경영진은 화상 진료만으로는 더 이상 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 환자들은 완전하고 통합된 의료 경험을 원했습니다.
이야기
2017년에 설립된 이 플랫폼은 초기에는 아랍에미리트(UAE) 도시 지역의 직장인과 가족을 대상으로 했습니다. 초기 서비스는 다음과 같습니다.
- 면허를 소지한 의사와의 실시간 화상 상담.
- 전자 처방전이 제휴 약국으로 직접 전송됩니다.
- 기본적인 건강 추적 앱 연동 기능.
처음 2년 동안은 편리함과 시장 선점 효과 덕분에 가입자 수가 빠르게 증가했습니다. 하지만 2020년이 되자 여러 신규 원격 의료 스타트업이 해당 지역에 진출하여 경쟁력 있는 가격, 다국어 서비스, 정신 건강 지원, 만성 질환 전문 관리 프로그램 등을 제공하기 시작했습니다. 그 결과, 회사는 곧 네 가지 주요 과제에 직면하게 되었습니다.
- 사용자 이탈률 : 신규 사용자는 유입되었지만, 유지율은 하락하고 있었습니다. 환자들은 플랫폼을 한 번 사용해 본 후에는 후속 진료를 위해 다시 방문하지 않는 경우가 많았습니다.
- 단편적인 사용자 경험: 환자들은 진료, 진단, 처방을 위해 서로 다른 시스템을 사용해야 했고, 이로 인해 이탈률이 증가했습니다. 진료, 진단, 처방전 발급 과정 간에 원활한 전환이 이루어지지 않았습니다.
- 데이터 보안 문제 : 의료 데이터 유출에 대한 대중의 인식이 높아지면서 플랫폼이 민감한 의료 정보를 안전하게 보호할 수 있는지에 대한 의구심이 제기되었습니다.
- 시장 차별화 부족 : 경쟁사들이 독특한 가치 제안을 내세워 공격적인 마케팅을 펼치면서 해당 기업이 경쟁하기 어려웠습니다.
변화의 필요성을 인식한 경영진은 지속 가능한 성장을 위한 전략을 수립하기 위해 리서치 네스터와 협력했습니다.
우리의 솔루션:
Research Nester는 심층적인 시장 및 브랜드 평가를 시작했습니다. 이 프로젝트는 네 가지 전략적 단계로 진행되었습니다.
경쟁사 벤치마킹 및 서비스 격차 분석
- 중동 및 북아프리카, 아시아 태평양 지역에서 가장 우수한 성과를 보이는 원격 의료 플랫폼 12개를 연구했습니다.
- AI 기반 증상 확인, 다국어 화상 서비스, 연구소와의 협력, 통합 사후 관리 등과 같은 고유한 차별화 요소를 파악했습니다.
- 이러한 사항들을 고객의 현재 특징과 비교하여 약점과 놓친 기회를 파악했습니다.
환자 경험 재설계
- 1,200건 이상의 환자 의견 설문조사 데이터를 수집하여 불만 사항과 충족되지 않은 요구 사항을 파악했습니다.
- 진료 예약 및 알림, 안전한 의료 기록 보관, 처방전 업데이트 및 자택 배송 추적 기능을 통합한 단일 환자 대시보드를 권장합니다.
- 환자들이 의사를 만나기 전에 필요한 정보를 제공하는 AI 기반 환자 분류 도구를 도입하여 불필요한 대기 시간을 줄였습니다.
데이터 보안 및 규정 준수 강화
- UAE에 기반을 둔 사이버 보안 전문업체와 협력하여 엔드투엔드 암호화, 생체인식 로그인 및 HIPAA를 준수하는 클라우드 스토리지를 구현했습니다.
- 데이터 저장, 접근 및 보호 방식을 투명하게 설명하는 신뢰 및 투명성 정책을 발표했습니다.
장기 시장 포지셔닝
- 서비스 다각화, GCC 신규 시장 진출, 보험사 및 기업 건강 관리 서비스 제공업체와의 협력 등을 포함하는 7개년 전략 로드맵을 개발했습니다.
- '언제 어디서든 당신의 건강을'이라는 주제로 접근성, 신뢰성, 지속적인 진료를 목표로 하는 브랜드 재포지셔닝 캠페인을 기획하고 자문했습니다.
결과
1. 원활한 진료 통합 : 새로운 대시보드를 통해 환자들은 플랫폼을 벗어나지 않고도 한 곳에서 진료 예약을 하고, 처방전을 받고, 회복 과정을 모니터링할 수 있게 되었습니다.
2. 사이버 보안 리더십 : 암호화 프로토콜에 대한 투명한 소통으로 사용자 신뢰도가 6개월 만에 44% 상승했습니다.
3. 중도 탈락률 감소 : 개인 맞춤형 자동 알림 및 향상된 진료 연계 덕분에 후속 예약률이 32% 증가했습니다.
4. 업계 인정 : 설립 후 18개월 만에 시장 점유율과 환자 만족도 보고서를 기준으로 UAE 내 상위 3대 원격 의료 기업 중 하나로 선정되었습니다.
5. 확장 가능성 : GCC 지역 전반으로 서비스 범위를 확대하기 위해 두 곳의 주요 보험사와 세 곳의 기업 건강 관리 파트너사와 계약을 체결했습니다.
리서치 네스터의 전략은 지속적인 서비스 확장과 국경을 넘는 라이선스 계약을 전제로 향후 5년간 연평균 15%의 매출 성장을 예측했습니다. 현재 이 회사는 정신 건강, 여성 건강 및 만성 질환 관리를 위한 전문 가상 진료소를 시범 운영하고 있습니다.
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