서비스 디자인

게시 날짜 : 10 October 2024

작성자 : Akshay Pardeshi

직원 경험을 직접적으로 개선하고 고객 경험을 간접적으로 향상시키기 위해 기업은 서비스 디자인 프로세스를 통해 자원(인력, 자산, 절차)을 계획하고 조직합니다. 서비스 디자이너는 본질적으로 서비스 디자인 기법을 활용하여 경쟁사보다 우수한 기업 서비스를 제공합니다. 서비스 디자인은 사용자와 고객의 요구를 더 잘 충족하도록 서비스를 설계하는 것입니다. 또한 서비스 디자인을 통해 완전히 새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 개선할 수 있습니다. 분석에 따르면 고객의 60% 이상이 기업이 자신의 요구를 이해해주기를 기대합니다.

서비스 디자인의 중요성

서비스 디자인은 고객이 특정 서비스를 이용하게 만드는 고객의 요구와 동기를 심층적으로 이해할 수 있도록 해줍니다. 이를 통해 기업은 고객의 감성에 호소하는 상품이나 서비스를 개발하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

서비스 디자인의 요소

다음은 서비스 디자인의 세 가지 핵심 요소입니다.

사람: 이 그룹에는 서비스를 설계하는 사람, 서비스를 이용하는 사람, 그리고 간접적으로 영향을 받을 수 있는 모든 사람이 포함됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 직원과 고객
• 서비스 이용 중 동시에 만나는 고객 수
• 파트너

소품: 이 부분은 서비스를 성공적으로 완료하는 데 필요한 실물 및 디지털 제품을 모두 포함합니다. 예시는 다음과 같습니다.

• 상점, 창구 또는 회의실
• 서비스가 제공되는 디지털 환경
• 웹페이지
• 블로그
• 소셜 미디어 자료 및 개체
• 디지털 기록
• 물리적인 것들

프로세스: 서비스 제공 과정에서 직원이나 사용자가 수행하는 모든 워크플로, 관행 또는 의례가 이 범주에 속합니다. 예시는 다음과 같습니다.

• ATM에서 현금 인출하기
• 고객 지원 관련 문제 해결
• 잠재적 신입 사원 면접
• 파일 교환

전면 서비스 vs. 후면 서비스: 고객이 서비스 구성 요소를 볼 수 있는지 여부에 따라 전면 서비스와 후면 서비스로 구분됩니다.

전면 무대 요소는 다음과 같습니다.

백스테이지 요소는 다음과 같습니다:

• 제품
• 접점
• 채널 인터페이스
• 정책
• 기술
• 인프라
• 시스템

서비스 디자인 프로세스

탐색: 첫 번째 단계는 회사의 문화, 조직 구조 및 목표를 파악하는 것입니다. 수집된 데이터를 시각화하고 의미를 도출하는 것 또한 탐색 과정의 일부입니다. 페르소나, 여정 지도, 이해관계자 지도 등으로 데이터를 시각화하면 팀이 실제로 해결해야 할 문제를 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

창조: 고객, 직원, 경영진, 엔지니어, 디자이너를 포함한 팀과 협력하여 모든 주요 이해관계자를 참여시키고 지속 가능한 솔루션을 도출하는 것이 중요합니다. 기본적인 목표는 창의적인 협업입니다.

성찰: 이 단계에서는 수많은 아이디어와 개념을 반복적으로 프로토타입화하고 테스트하는 데 중점을 둡니다. 물리적인 것들은 비교적 쉽게 테스트할 수 있지만, 무형의 서비스나 전체 상품 및 서비스 시스템은 단순히 테이블 위에 놓고 사람들에게 의견을 묻는 것만으로는 평가하기가 어렵습니다. 설문조사나 인터뷰와 같은 피드백 기법조차도 상당한 편향을 내포하고 있습니다. 고객은 제안된 서비스 개념에 대한 명확한 이미지를 가지고 있어야 합니다. 이 단계의 과제는 고객에게 그러한 서비스 개념 이미지를 심어주는 것입니다.

구현: 새로운 서비스 개념을 구현하려면 변혁적인 과정이 필수적입니다. 다음의 세 가지 변화 관리 개념, 즉 변화 계획 수립, 변화 실행, 변화 검토를 일반적인 틀로 활용할 수 있습니다. 모든 구현 과정은 초기 단계에서 테스트를 거쳐야 합니다.

서비스 디자인의 이점

• 비즈니스 모델이 조직이 제공하는 서비스와 항상 일치하는 것은 아니며, 서비스 제공 모델과 충돌하는 경우가 빈번합니다. 서비스 디자인은 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 서비스를 효과적으로 제공하기 위해 필요한 메커니즘을 고려하고 맥락을 제공하는 데 도움을 줍니다.
• 서비스 디자인은 역할, 지원 담당자, 절차 및 워크플로와 같은 내부 서비스 제공 사항을 해당 고객 응대 직원과 연결하는 데 도움이 됩니다.
• 기업은 내부 서비스 활동의 전체 주기를 파악함으로써 단일 대규모 서비스든 여러 개의 소규모 하위 서비스든 관계없이 서비스 생태계 전체를 한눈에 볼 수 있습니다. 이 과정을 통해 반복적인 작업이 발생하는 영역을 식별할 수 있으며, 이는 직원들의 업무 효율성을 높이고 자원 낭비를 초래합니다. 중복 작업을 줄이면 직원 생산성을 향상시키고 비용을 절감하며 에너지도 절약할 수 있습니다.

서비스 디자인이 조직에 가져다주는 이점

설계 행위 자체가 조직을 변화시켜 혁신을 촉진하고 성공과 실패 모두에 대한 인식을 심어줍니다. 관찰과 연구, 가설 수립 및 검증의 이점은 직원들이 새로운 도구를 익히고 일상 업무에 적용하면서 점차 명확해집니다. 이러한 모든 요소는 기업의 성공에 기여하고, 결과적으로 수익 창출과 추가적인 발전 가능성을 열어줍니다.

서비스 디자인을 위한 5가지 필수 지침

• 정성적 연구를 활용하여 모든 사용자를 고려한 디자인을 구현합니다.
• 설계 과정에 필요한 모든 관계자들과 함께 참여하십시오.
• 복잡한 서비스를 사용자 여정에 따라 여러 개의 개별 프로세스와 부분으로 나눕니다.
• 고객이 브랜드에 공감하고 신뢰할 수 있도록 실질적인 서비스 경험을 제공하세요.
• 사용자 상호작용, 사용자 네트워크 및 경험 전반에 걸친 모든 접점을 고려하여 디자인하십시오.

서비스 디자인에 영향을 미치는 트렌드

디지털화: 최근 학계 연구에서는 서비스 디자인과 디지털화에 대한 중요성이 강조되고 있습니다. 일반적인 전문 서비스를 제공하는 기업들은 IT 혁신과 디지털 혁신 서비스를 빠르게 도입하고 있습니다. 시장 조사 기관들은 방대한 양의 데이터를 활용한 연구 프로젝트를 수행하고 분석 솔루션을 제공하기 위해 빅데이터를 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 고급 데이터 분석이 보편화됨에 따라, 기업들은 고객에게 더욱 심층적인 인사이트를 제공할 수 있게 될 것입니다. 추정에 따르면, 디지털 혁신은 전체 기술 투자액의 40%를 차지할 것으로 예상됩니다.

최첨단 기술 활용: 일반 전문 서비스 조직들이 소비자 및 시장 통찰력을 도출하기 위해 최첨단 연구 기술을 활용하는 사례가 증가하고 있습니다. 기술 발전은 과학 및 연구 기관들이 향상된 생체 공학 도구, 장기 칩, 4D 프린팅 분야에서 생명 공학 및 기계적 발견을 이루는 데 도움을 주었습니다. 디자인, 연구, 홍보 및 컨설팅 서비스 산업은 이러한 기술 발전에 힘입어 크게 성장하고 있습니다.

주요 측정 항목은 무엇입니까?

서비스 디자인 평가에 활용되나요?

아래 제시된 모든 지표는 유용한 선택지이지만, 모든 기업이 동일하지 않기 때문에 보편적으로 적용 가능한 접근 방식은 없습니다. 핵심은 프로젝트의 비즈니스 및 서비스 디자인 요구 사항을 가장 잘 충족하는 지표를 선택하는 것입니다. 또한, 측정 자체만으로는 상업적 가치를 창출할 수 없다는 점을 명심해야 합니다. 예를 들어, NPS, CSAT, CES와 같은 지표는 서비스 경험 후 도구를 사용하여 수집되는 경우가 많습니다.

고객 노력 점수(CES): 서비스 구매 시 개인이 기울이는 노력을 나타냅니다.

서비스 제공 비용(CTS): 고객 서비스 제공과 관련된 비용을 나타냅니다.

고객 만족도(CS): 서비스에 대한 소비자 만족도를 나타냅니다.

고객 생애 가치(CLV): 고객 관계의 중요성을 나타냅니다.

시장 출시 기간(Time to Market, TTM): 서비스 디자인 및 고객 경험(고객 경험 관리 포함)을 평가하는 데 사용될 수 있는 지표의 범위는 매우 넓으며, 제품 개발 및 출시까지 걸리는 시간 등이 포함됩니다.

어떻게 하면 효과적일 수 있을까요?

서비스 디자인은 평가받아야 할까요?

서비스 디자인의 성공을 측정하는 핵심은 적절한 지표, 즉 해당 프로젝트와 조직의 비즈니스 목표에 필요한 지표에 집중하는 것입니다. 모든 것을 측정하는 것은 바람직하지도 않고, 가능하지도 않습니다. 따라서 프로젝트를 비즈니스 개선 목표 달성으로 이끌 가장 중요하고 관련성 높은 지표를 선택하는 데에는 전문성이 필요합니다.

결론

서비스 디자이너는 기업의 사업성(실현 가능성)과 사용자의 만족도(바람직함) 사이의 갈등을 해결하는 데 더욱 능숙해질 것입니다. 세계가 더욱 긴밀하게 연결되고 여러 조직이 개인의 일상생활에 더 큰 의미를 부여하게 됨에 따라, 흥미로운 파트너십과 서비스 생태계 구축의 가능성이 증가하고, 사회 전반, 특히 취약한 공공 부문에서 서비스 디자인에 대한 수요가 더욱 중요해질 것입니다.